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社会保障客户满意度 社会保障客户满意度 为什么衡量客户满意度? 如何衡量客户满意度? 衡量客户满意度要到达什么目的? 主讲人 欧盟高级专家圭亚先生 社会保障客户满意度 为什么衡量客户满意度? 创建服务型政府是中国行政部门改革的核心 社会保障本身就是服务性机构，只能用满足客户期望的程度对其进行评价 客户包括工人、雇主和享受待遇者. 社会保障客户满意度 客户满意度越来越成为评估社会保障好坏的标准 尽管客户满意度概念提出时间不长，它已经成为欧美国家现代社会保障经办的核心. 这或许可以看成至少四项因素作用的结果: “客户”的投诉; 管理技术的进步和管理程序的优化; 私营部门类似机构带来的竞争挑战; 和 改革整个政府使之更符合公民期待的努力。 社会保障客户满意度 如何衡量客户满意度? 指标是社会保障机构开发的, 对不同类别的客户有不同指标 (参保人, 享受待遇人, 企业) 和他们谋求社会保障服务的情况 (初次上门, 参保登记, 缴费或申领待遇, 待遇领取后). 社会保障客户满意度 主要收集的信息 到社会保障机构办事时，多快就被当作客户接待? 社会保障机构多快受理考核的范围请求? 客户要花费多少时间才能办完手续? 企业参保登记手续有多麻烦? 档案记录是否透明，客户可以拿到的资料是否令人满意? 待遇计算的准确性? 待遇支付的快慢? 领到待遇后还要做些什么? 资格定期检查的可靠性? 等 社会保障客户满意度 衡量客户满意度，为达到什么目的? 根据外界，特别是欧洲的经验, 从人力资源开发方面 至少可以有四项参数 帮助得出客户满意度的结论 社会保障客户满意度 衡量客户满意度的四项参数 接近度，指的是 社保办事处的设置密度, 与参保人和待遇享受人是否相邻, 办公时间长短, 有无电话等从远处联系的设施 一视同仁 服务质量不能因人而异，或因受理的业务而异, - 专业做法 接待客户的员工要熟悉技术和客户特点. 这与社保机构人员素质直接相关，并且 程序的可靠性会帮助缩小失误和骗保的风险 学习过程 社保机构要正确对待客户投诉 采取行动消除招来投诉的缘由. 社保机构可以记录和保存客户满意度档案. 社会保障客户满意度 质量评估指标 为改进服务确立战略目标 进而评估员工需求 客户满意度部分指标 社会保障客户满意度 方面 指标 相关问题 贴近度 社保机构数量 长短距离客户远近，是否通公交，营业时间 一一线工作人员数量 客户数量，险种数量 客户接待量 各类客户数量 收到电话、邮件数量 各类通信数量 一视同仁 收到申请数量 客户数量，受理人员数量 已办理申请数量 收到申请数量，险种参保人数 拒绝申请数量 此数字应呈下降趋势 办理待遇申领数量 已审批和正在审批数，待遇享受人数量 专业化 训练有素人员数量 员工总数，岗位和级别分布 接待客户的员工人数 各类员工人数，接到申请和处理申请数，与客户通信交流次数 外出稽访数量 各类联系单位数（医院，社会关爱机构，职业培训，银行和税务机关，企业） 内部审核数量 审核各级别单位部门数量，收到投诉数量 不断改进 质检次数 社保机构数，客户联系点数量，企业数 收到投诉数 客户数，接到申请数，来往通信联络数-- 应呈下降趋势 回收调查问卷数 客户数，经办申请数，发放问卷数 发起公关活动数 联系客户数，登记参保企业数，经办单位数 关注的统计指标数 客户类型，待遇享受人类型，险种 社会保障客户满意度 满意度总指数 满意度总指数往往通过调查问卷从以下几方面记录满意度水平 面向客户 (贴近度) 效率（客户是否取得预期结果） 快捷度（取得结果的快慢） 以满意度总指数代表客户意见,记录一段时间的变化 配以机构收集的管理及统计信息, 在定量信息之余,增加定性信息 社会保障客户满意度 首先做些什么？ 进行客户调查可能是发现日常管理工作缺陷的最直接办法, 接下来，可能促使管理人员收集必要信息，构建合适的管理信息系统 作为副产品，它的确为员工负担的估算提供了必要的数据. 社会保障客户满意度 谢谢！