运营部管理流程.docVIP

运营部工作流程 （营业时间：早9.00—晚21.00时，分两班。早班：8.30—15.00，工作六个半小时；晚班14.30—21.00，工作六个班半小时） 一、营业前工作：（8.30—8.35） 1）早8.25时前导购员在广场或楼层内集合站队做早操、唱歌。 2）早8.30时导购员进场。 3）经理助理同保安员站在员工通道位置（放音乐），迎接员工列队入场，检查工装、工牌及仪容仪表。 4）楼层经理或助理对本楼层导购员进行晨会。 5）保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道、进入各自工作岗位； 6）电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况； 7）经理助理及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 二、召开晨会：（8：40—8：50） 各楼层经理或助理组织各楼层导购员开晨会，运营总监巡视检查各晨会情况。 1）早点名 2）通报部门、柜组销售状况； 3）总结目前工作中存在的问题及改正方法； 4）安排当天工作并提出要求； 5）传达上级指示，精神及促销信息等。 三、导购员进行开店前准备工作 （8：50－8：59） 各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。 1）导购员对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁； 2）导购员整理货品、模特； 3）各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域； 四、巡视检查（8：50—8:59）与第三条同步进行 1）检查各专柜在开门前的一切准备工作。 2）按商品陈列的要求对各专柜进行检查。 3）检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够，卫生是是否干净整洁等。 4）经理助理须严格照章检查，对违规违纪进行现场整改。 5）开门前要求所有柜组开启二次照明。 五、商场开门：9:00整 经理助理同保安开启大门，8.55电工开启电动扶梯。 六、迎接顾客进场 1）广播室播放迎宾曲、迎宾词，门迎带绶带站立两排致欢迎词（早上好，欢迎光临）迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 2）各楼层经理助理、各楼口保安、导购员、收银员、前台在各自位置上站立向顾客微笑致意。 3）导购员站在各专柜门楣右下方，身体略向前倾10-15度，面带笑容向进场顾客致意，并使用：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。 七、营业中工作 1、经理助理采集销售数据 1）各楼层经理助理收集本部门专柜销售报表，对销售状况进行分析，提出改进措施。汇总后交楼层经理。楼层经理根据报表抽查柜组销售状况。 2）楼层经理与助理碰头，协商新的营运措施。 3）对各部门间问题进行协调沟通。 4）对各经理助理提出新的工作要求。 2、进入卖场指导工作。 1）主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。 2）合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。 3）经理检查并指导修正各部门的工作。 3、到客服中心了解售后情况。 1）了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。 2）了解商品退货情况。 3）因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。 4）属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。 4、楼层值班日志记录。 书写当班工作情况（各楼层） 1）已发现问题记录、处理记录结果。 2）待办事项记录、交接记录。 3）前一天的销售记录（《销售日志》）。 5、巡场。 经理、各经理助理保持常至卖场巡视。 1）要求每半小时巡场一次。 2）巡查不能走过场，对发现的违纪导购要现场纠正，属处罚行为的要予以处罚。 2）营业高峰期、节假日，楼层经理、各经理助理必须加强现场巡视和管理。 6、常规运营管理。 营业期常规管理内容 1）检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。 2）检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。 3）检查客流情况，客单价，大宗购物情况。 4）检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。 5）对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。 6）注意季节性商品的更换。 7）商品价格是否偏高市场标准。 8）商品质量、包装质量。 9）款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。 10）宣传、促销力度是否足够。 11）检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。 12）是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。 13）假冒伪劣商品。 14）对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。 15）突发事件及不良行为的处理。 7、交接班，下午14.30点 1）晚班员工上班、工作交接、对商品进行数量清点并登记。 2）填写交接班本，专柜完成工作交接。 3）早班员工下班。 4）经理、各经理助理全面检查，督促工作落实情况。 5）检查晚班员工的仪容仪表。 6