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客户关系管理在联邦快递的应用研究 ２０１０ 华东师范大学学位论文原创性声明 郑重声明：本人呈 是在华东师范大学攻读 《客户关系管理在联邦快递的应用研究》， 勾选）学位期间，在导师的指导下进行的 研究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引ｊ｛】的内容外，本论文不包含其他 个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体， 均已在文中作了明确说明并表示谢意。 作者签名： 日期：７ｏ／。年夕月≯｝日 华东师范大学学位论文著作权使用声明 《客户关系管理在 间在导师指导下完成的 应用研究》系本人在华东师范大学攻读学位期 （请勾选）学位论文，本论文的研究成果归华 东师范大学所有。本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文， 并向主管部门和相关机构如国家图书馆、中信所和“知网”送交学位论文的印刷 版和电子版；允许学位论文进入华东师范大学图书馆及数据库被查阅、借阅；同 意学校将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学 位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于（请勾选） （）１．经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文 年月日解密，解密后适用上述授权。 ●＿一一 弱｜＞ ９９舀杨蓉‖ Ｉ一名蓝塑弛刍 ２０１０年０９月２５日 ２签谚狮 张桶硕士学位论文答辩委员会成员名单 姓名 职称 单位 备注 唐海燕 教授 上海立信会计学院 主席 黄焱 副教授 上海华师大商学院 薛跃 副教授 上海华师大商学院 王学英 副教授 上海华师大商学院 白露 副教授 上海华师大商学院 中文摘要 在电子商务蓬勃发展的今天，客户关系管理这个名词对于每一个企业来说都 已经不再陌生。客户关系管理ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ），是一 种以客户为中心的管理思想。它通过对客户需求的研究分析，利用先进技术和多 渠道配置资源为客户提供针对性的个性化服务，从而更好获得客户的满意度及忠 诚度，最终保证企业利润的最大化。 对于国际快递业来说，行业的核心产品就是服务。服务的对象就是多样化的 客户。在目前全球经济形势好转，各国贸易量逐渐回升的大环境下，谁能在最短 的时间内捕捉到客户需求的变化，谁就最有可能在激烈的市场竞争中拔得头筹。 尤其在复苏势头最为强劲的中国市场，几大国际快递企业之间的竞争更为激烈。 本文就以四大国际快递公司之一的联邦快递公司作为研究对象，针对其快递运作 中的实际情况和存在问题，提出实施客户关系管理的必要性。再通过对联邦快递 实施客户关系管理前后的分析比较，得出企业实施客户关系管理的可行性和有效 性。 根据快递公司的行业特点，本文首先研究联邦快递公司中那些拥有庞大数量 且频繁接触的客户群的部门，如客户服务部门、销售部门和操作部门。通过对这 些部门的现状分析，得出必须实施客户关系管理来加强客户的满意度和忠诚度的 必要性。其次，在联邦快递实施客户关系管理的过程中，本文提出客户关系的管 理不仅涉及对企业外部客户的管理还包括对企业内部员工的管理的理念，本文认 为企业内部员工的满意会感染到外部客户而企业内部员工的忠诚度也会影响到 外部客户的忠诚度。再次，本文研究发现要想在企业内部成功实施客户关系管理， 就必须要确保所有配合客户关系管理而提出的新理念，新文化及新的工作方式都 要得到企业各部门的认可和配合。最后，任何一个理论的实践都离不开现实的环 境。联邦快递要想成功实施客户关系管理，除了获得企业所有员工对客户关系管 理理论的认可和支持外，还必须建立相配套的设施来保障客户管理管理的可操作 性。 本文通过阅读大量相关文献和联邦快递企业内部资料，结合国际快递行业特 点和联邦快递公司客户关系管理中存在的问题，力求从策略和方法上为企业实施 客户关系管理有所突破，同时为同类型企业尤其是中国本土的快递公司在实施客 户关系管理战略时提供参考。 关键词：客户关系管理，联邦快递 ｍａｋｅ ｓｕｒｅ ｔｈｅ ｂｉｇｇｅｓｔ ｐｒｏｆｉ ｔｔｈｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ｃａｎ ａｃｈｉｅｖｅ． ａｇｅｍｅｎｔ） ｔｉｏｎｓｈｉＰ ａｇｅｍｅｎｔ． ｒｏｙｉｄｉｎｇ ｃｈｎｏｌ ｏｇｙ ｔｈｉＳ ｃａｎ Ｆｏｒ ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ ｔｒａｄｅ ｉｎｄｕｓｔｒｙ，ｔｈｅ ｃｏｒｅ ｏｆ ｔｈｅ ｐｒｏｄｕｃｔ ｉＳ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｔａｒｇｅｔ ｉＳ ｖａｒｉｅｄ．Ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｇｌｏｂａｌ ｅｃｏｎｏｍｉｃ ｓｉｔｕａｔｉｏｎ ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ ａｎｄ ｔｈｅ ｔｒａｄｅ ｖｏｌｕｍｅ ｉｎｃｒｅａｓｉｎｇ，ｗｈｏ ｃａｎ ｇｒａｂ ｔｈｅ ｎｅｅｄｓ ｃｈａｎｇｅｓ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｉｎ ｔｈ