质量实施与成果评价.pptVIP

四、质量实施和成果评价 1、沟通 2、激励 3、控制与评价 4、录像 （5、案例：略 Analog Device： The Half—Life System） 4. 质量实施的性质 质量计划 质量实施 行动之前的部署力量 行动中管理和运用力量 注重效果 注重效率 思维过程 行动过程 直觉与分析技能 激励和领导技能 协调几个人 协调众多人 4.1 领导——领导者和管理者 个人的影响力 — 职位的影响力 灵魂(soul) — 想法(Mind) 远见的(Visionary) — 理性的(Rational) 积极的(Passionate) — 折中的(Consulting) 创造性的(Creative) — 保守的(Persistent) 灵活性(Flexible) — 问题解决型(Problem solving) 鼓舞的(Inspiring) — 固持己见(Tough-minded) 创新的(Innovative) — 分析式的(Analytical) 大胆的(Courageous) — 条框的(Structured) 富有想象的(Imaginative) — 顾虑重重(Deliberate) 用于试验的(Experimental)—权威的(Authoritative) 引起变化(Initiates change) —稳定的(Stabilizing) 4.1领导——影响力（Power） 职位的权力： 合法的权力——不得不服从 奖励权力 强制的权力——抵触 个人的权力： 专家的权力——使愿意 榜样的权力——使愿意 4.2 沟通（communication） 一个小故事：信息交换带来的—— 信息倍增 一个测验：画一张图表示沟通—— 绝大部分学生——管理者在讲话和写 沟通的最重要的是—— 分享 学习能力：K=（P+I）S 4.2 沟通—含义 沟通——两个人以及两个以上人之间的信息交流，目的是对他人的活动发生影响。 沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体。 4.2 沟通——沟通的一般模式 4.2 沟通——非语言的沟通 语言—— 7% 声音—— 38% 表情—— 55% 4.2 沟通——沟通渠道的丰富程度 面对面；电话等；备忘录、信函；宣传报告 渠道最丰富 渠道最不丰富 适合非日常的 适合日常的 模糊困难的信息 清晰的简单的信息 4.2 沟通——沟通障碍及消除方法 个人的障碍： 人与人之间 —— 积极倾听 渠道和媒介 —— 选择合适的渠道 语言上—— 感知他人的有关知识 领会不一致 —— 走动管理（MBWA） 组织上的障碍 地位和权利不同 —— 相互信任的氛围 部门需要和目标 —— 开发使用正式的渠道 不适合的沟通网络 —— 改变组织或团体的结构 缺少正式渠道 —— 鼓励使用多种渠道 4.3 激励——含义 所谓激励，就是通过满足组织成员的需要、愿望、欲望等，来引导他们按照组织所期望的方式行事。 4.3 激励——内容 马斯洛的需要层次理论： 4.3 控制的类型（1） 4.3 控制过程的类型（2） 产品不合格（结果） 工作质量 人的素质 教育培训（原因） 直接控制——控制原因 间接控制——控制结果 4.3 控制类型的选择 评价成果的能力 强 弱 预测 具体 丰富 活动 方面 贫乏 知识 4.3 评价方法——平衡计分卡（Balanced Scorecard） 平衡计分卡的概念来自于这样一种认识，即任何单一的绩效指标都难以反映出组织的绩效全貌。 平衡计分卡是一种由一系列绩效指标所构成的简捷文档，文档中将这些绩效指标归纳为了四个类别。 4.3 评价方法——平衡计分卡 4.3 评价方法——平衡计分卡 为何将绩效指标分为四个方 财务方面所关注的是股东的利益，即公司是否取得了令人满意的投资回报，是否为股东创造了价值。 要在财务方面取得成功就需要为顾客创造价值。从而我们需要了解顾客是怎样