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医院的集客力 把理念落实到行动 热爱生命 珍惜生命 尊重生命 善待生命 应该成为所有医务人员的理念 增强学习效果的方法 1．100%参与 2．勇于分享与表达 3．注重伙伴关系 4．写笔记与行动承诺 5．做活动时全神贯注 温馨提示 准时出席 全程参与，中途不离席 请关手机或呼叫器静音 教室内请勿吸烟 吴建峰 中国发展战略学研究院·教授、研究员 中国管理科学研究院·教授、研究员 集客力的精髓—— 超越期望 集客力的目标： 没有我们做不到的，只有客户想不到的 客户满意应该是医院追求的终极目标，任何医院想要成功就必须提供给客户令人满意甚至是出乎意料的满意的服务。 集客力准则一：100－1=0 对于你或你的组织来说， 100个客户中有99个满意而 1个不满意，那么你或你的组织的服务就不能认为是成功的。 集客力准则二：不断改进自己服务中的不足 列出你所运用的服务方法，总结这些方法给你的服务带来的优势和不良影响，针对出现的问题思考解决之道。坚持这个程序，你会发现你的服务越来越具有集客力。 集客力准则三：提供真正人性化 的服务 21世纪的今天，优质的服务已经从标准化提升到针对不同客户需求的一对一的个性化服务。只有个性化、差异化，才能真正做到人性化。 集客力准则四：具有超越客户期望的意识 个人或组织无论出自什么背景，身处何种阶段，只要具备超越客户期望的意识，就可以在某种程度上给自己的服务带来价值，超越竞争对手。 集客力准则五：客户身后有250个人，团结一致，提供整体服务 对一个客户提供超越期望的服务，往往需要组织中上上下下很多人的参与——从领导层到执行层，带给客户一个整体的力量，是他们所希望看到的。 集客力准则六：持续不断地提供优质服务，提高客户的忠诚度 没有集客力的组织和个人往往喜欢“一锤子买卖”，忽视了要不断给客户解决问题或带来便利。 集客力是一种习惯 集客力习惯一：认真对待每一个 客户 要像对待你赢得的第一个客户那样对待每一个客户，这样你才会不断获得新客户的青睐。 集客力习惯二：在服务过程中 向客户传递快乐 你可以传递的快乐包括：组织文化、幽默感、热情、积极的心态等。这是超越竞争对手的好方法、好习惯。 集客力习惯三：用心去感受客户 只有了解客户内心的真实世界，才能提供最优质的服务。站在客户的角度思考需求，用心去感受客户的需求。 集客力习惯四：关注细节 服务中无小事，只有做好每件小事，才能建立做成大事、取得成就的基础，才能使你的服务超越竞争对手，赢得顾客。 集客力习惯五：提供多元化服务 对于客户来说，多种方式的服务可以让你的客户“受宠若惊”。如何提供多种方式的服务，则需要你开动大脑。列个单子，把你能想到的各种服务方式写下来，选择其中最好的几种。 集客力习惯六：把客户当成 自己的亲人 服务过程中，把客户当成自己亲人的服务效果往往比把他们当成上帝更佳。用一种感恩的心去迎接每一位客户。你所得到的回报会更多。 集客力习惯七：投入热情 只有将热情投入到工作中去，快乐地为客户提供服务才能打动客户，才能让客户信赖。 集客力习惯八：保持笑容， 我们正站在舞台上 这是一种不需要成本但很有效的方法。一个建议，你可以每天早晚对着镜子练习微笑。 医务人员培养 个人集客力 的要诀 把理念落实到行动 把理念落实到行动 为绅士淑女服务的绅士淑女 培养个人集客力的要诀一： 学会尊重自己 无论你从事什么工作，你都应该认为自己所从事的工作是重要且高尚的。 培养个人集客力的要诀二： 不断创新，给客户提供 更有乐趣的服务 列个单子把好的创意写下来，例如举办一个生日party、赠送一张优惠卡等，然后挑选最具可操作性的创意加以实施。 培养个人集客力的要诀三： 卓越的服务来自和团队成员间的 默契合作 一个组织要想为客户提供全面周到的服务，每位组织成员都必须广泛、深入地与同伴进行沟通和配合。