患者满意度评价标准操作程序.docVIP

患者满意度评价标准操作程序（SOP) 患者满意度通常指患者结合自身对医疗保健的要求，对所接受的医疗服务进行的综合评价。患者满意度的高低通常受患者对健康的理解、自身经济条件等影响。测量患者满意度对于改善医疗服务质量、构建和谐医患关系有着积极的意义。 一、患者满意度评价目的 1.了解医疗护理服务过程中无法触及的一些环节，持续改进服务质量。 2.根据满意度评价结果，及时正确地评价患者的需求，准确实施护理，提供更加优质的服务，构建良好的护患关系。 二、患者满意度评价管理制度 1.建立患者满意度评价操作规程。 2.建立医院满意度评价小组，小组成员应经过相关培训，统一调查路径和方法。 3.定期对门诊、急诊、住院患者进行满意度调查，以发放问卷或面谈的形式进行。 4.患者满意度调查问卷可经上级主管部门提供或由医院自行设计。 5.调查问卷为不记名形式，收集数据的人员保持客观中立，避免被调查单元医务人员在场。 6.实施现场调查时，调查员要担任起原始记录的检查、补查和修正工作，以保证资料的完整性和正确性。 7.随机调查患者，住院患者调查数占住院患者总数的40%(含危重患者、大手术患者），被调查患者必须为入院3天以上者，30 min内回收调查问卷。 8.确保调查问卷的完整、有效，现场调查回收率需达到70%及以上。 9.调查者对患者满意度调查问卷进行分类，将调查结果反馈给相应病区或部门，相关病区或部门进行分析并提出整改措施。评价小组对存在的问题进行督导，实现护理质量持续改进。 10.建立医院患者满意度数据库，通过对患者满意度测评来评价医院护理服务质量。 三、患者满意度评价规程 1.调查人员应着装整洁、准备好问卷及笔。 2.通过发放问卷的形式对病区患者进行调查。 3.评估被调查病区患者总数是否满足所需调查数；患者身体状况或意愿能否配合调查，不能配合调查时家属能否代替患者接受调查；患者或家属是否有阅读能力，无阅读能力时能否以面谈形式进行。 4.发放问卷，调查员应面带微笑，态度诚恳，语气温和礼貌，认真龄听，向患者或家属说明调查目的，告知30 min内回收问卷，对接受调查的患者表示谢意。 5.填写调查问卷时，患者或家属不理解的调查项目可询问调查员，调查员要给予及时解释，调查员不应带有诱导或提示性语言。针对不识字的患者或家属，调査员以面谈的形式询问问卷中的相关内容，根据患者的意见由调查员代为填写。 6.回收问卷时诚恳地询问患者是否还有需要表达的意见或建议，对因调查给患者带来的不便表示歉意。 7.及时对回收的患者满意度调查问卷进行统计分类，计算患者满意度分值。 8.将调查结果反馈给相应病区或部门进行分析，提出整改措施，并赋予实施。评价小组人员对存在的问题进行跟踪督导，实现质量持续改进。 【患者满意度评价操作流程图】 操作流程 要点说明 准备工作 1.工作人员着装整洁2.准备好问卷及若干支笔 1.评估病区患者总数是否满足所需调查数。被调查患者必须为 人院3天以上者，含危重患者、大手术患者 2.患者身体状况或意愿能否配合调查，不能配合调查时家属能 否代替患者接受调查 3.患者或家属是否有阅读能力，无阅读能力时能否以面谈形式 进行 评估 1.发放问卷时，调查员应面带微笑，态度诚恳，语气温和礼貌，认真聆听 2.向患者或家属说明调查目的，并告知患者30 min内回收问卷，对接受调查的患者或家属表示谢意 发放问卷 1.填写调查问卷时，患者或家属不理解的调查项目可询问调查 员，调查员要给予及时解释，调查员不应带有诱导或提示性语言 2.针对不识字的患者或家属，调查员以面谈的形式询问问卷中 的相关内容，根据患者的意见由调查员代为填写 填写问卷 1.在规定的时间内回收所有问卷 2.回收问卷时，诚恳地询问患者是否还有意见或建议 3.对因调查给患者带来的不便表示歉意，并再次表示感谢 回收问卷 1.现场对调查问卷进行初步了解，对急需解决或马上可解决的问题、建议告知相应部门 2.对调查问卷进行统计、分类、反馈 统计分析与反馈 整改与评价 1.针对反馈意见相应部门进行原因分析，提出整改措施并实施 2.评价小组对存在的问题进行督导评价，实现质量持续改进