服务企业和顾客心理契约问卷调查.docVIP

尊敬的女士/先生： 您们好！非常感谢您对本次调查的支持！ 本次预调研的主要目的是了解服务企业与顾客之间具有哪些可以相互承诺的责任或义务，请您根据自己的经历和判断认真填写。 本调查采取匿名的形式进行，请您无需顾虑，如实填写。 您对每一问题的回答都对我们的研究工作有直接的贡献，请确保没有遗漏任一问题。如果您认为某一问题没有完全符合的选项，请选择最适合的一个答案。 再次感谢您的参与和支持！ 广东外语外贸大学科研创新团队课题组 2008，6，3 第一部分：服务企业对您的承诺 服务企业（比如银行）无论以何种方式（书面的、口头的、企业文化和制度规定的、服务惯例约定的等）是否应该向您承诺以下责任？请在符合程度上打“√”。 “1—暗示的承诺，2—强烈暗示的承诺，3—无所谓，4—明确承诺，5—非常明确承诺” 承诺的责任项目 承诺程度 暗 示 承 诺 强 烈 暗 示 无所谓 明 确 承 诺 非 常 明 确 1．向您提供稳定的、有保障的服务 2．向您提供有竞争力的服务产品 3．向您承诺有定期的利益回报（如利息、一些理财产品的预期收益） 4．向您提供方便快捷的服务，不浪费您的时间（如介绍如何填写单据） 5．如有疑问耐心向您解释 6．出现服务失误时主动承担责任（如出现数字输入错误等） 7．对您和其他客人一视同仁 8．向您提供比较舒适的服务环境（如等候服务时的休息室等） 9．提供自助服务设施（如ATM等） 10．为您必威体育官网网址（如个人信息等） 11．向您介绍相关专业知识（如如何理财等），并提供有价值的信息 12．不向您推荐您不需要的服务项目或产品 13．重视与您的个人友谊 14．关心您的工作和生活 15. 很尊重您，从不敷衍 16. 提供引导服务（如在哪里取号、填单等） 第二部分：您对服务企业的承诺 您自己（书面的、口头的、暗示的、双方默认的等）是否向服务企业（如银行）承诺以下责任？请在符合程度上打“√”。 “1—暗示的承诺，2—强烈暗示的承诺，3—无所谓，4—明确承诺，5—非常明确承诺” 承诺的责任项目 承诺程度 暗 示 承 诺 强 烈 暗 示 无所谓 明 确 承 诺 非 常 明 确 1．自觉遵守服务企业的服务规程 2．愿意接受服务程序的调整安排 3．言谈举止不损害服务企业形象 4．不浪费资源（如填写单据时尽量保证其准确性） 5．如有不满耐心听取解释 6．主动提示出现的服务失误（如出现点钞数字错误等） 7．向服务人员提出个人建议 8．自觉维护服务环境的整洁（如看完报纸放回原处等） 9．不损坏自助服务设施（如ATM等） 10．向对方提供真实的个人信息等 11．不提出额外服务要求 12．认同服务企业的文化（服务理念） 13．愿意长期接受服务企业的服务 14．主动向周围的人介绍服务体验 15. 尊重服务人员的劳动（如不随地乱扔废纸削等） 16. 自觉维护服务秩序（如不高声喧哗、随意插队等）