营销危机管理培训课件.ppt

Step 7：建立危机隔离措施 总结上述六大步骤，我们可以看到做好企业危机管 理的最终目的是什么。 用一个比喻就可以说明：一座房子必须要有隔 离层，以经得住恶劣天气的考验。否则，单是燃料 和电力的成本就大大超过了隔离房屋所需的花费。 企业也像房屋一样，需要足够的隔离措施，才能在 不可测的恶劣环境下生存下去。 那么，企业的“隔离层”是什么呢？ 我们的“隔离层”是由下列要素组成的： ? 1.在企业内部形成并保持危机管理文化 2.在企业外部建立并保持高水平的信誉度 Step 7：建立危机隔离措施 下面，是一些在企业内部形成并保持危机管理文化的好办法： 在企业内建立危机管理系统； 每年至少在公司进行一次正式的弱点分析； 采取措施防止预警信号变成真实危机； 即使在非危机时刻，每季公司的危机管理小组也要一起开一次会； 保证危机管理活动有适当的预算； 确保公司的发言人要训练有素，能代表公司传达重要信息，并能应对各类问题； 更新危机管理计划和危机反应手册。 Step 7：建立危机隔离措施 企业信誉度的建立与保持应以下述方式来进行： 每年要对主要公众进行调查，评估公司的信誉； 以一种对社会负责的态度行事； 提供使主要公众易于向公司提出问题和建议的途径； 制定出一套公关计划，以培养与主要公众的关系及信任。 Step 7：建立危机隔离措施 主要内容 营销4P与危机管理 危机与危机管理 营销领域潜在危机的管控实务 危机管理应对的七个步骤 四 四、营销领域潜在危机管控实务 1、投诉索赔的处理 2、来自经销商的危机 3、营销战略与策略的危机防范 4、营销人员危机防范 5、优良营销规范与客户关系管理 1、投诉索赔的处理 客户服务做的不好，94%的客户会离去!没有妥善解决客户的问题，89%的客户会离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历!不满意的用户中有67%的用户要投诉!有效的解决用户投诉，可挽回75%的客户! 1、投诉索赔的处理 从责任的角度看风险! 第四十一条 因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下 简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。 生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任： （一）未将产品投入流通的； （二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的； （三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。 第五十四条 产品标识不符合本法第二十七条规定的，责令改正；有包装的产品标识不符合本法第二十七条第（四）项、第（五）项规定，情节严重的，责令停止生产、销售，并处违法生产、销售产品货值金额百分之三十以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。 1、投诉索赔的处理 请分析我们所接触到的投诉和索赔的种类 和原因! 因功能、设计及材质低劣造成的质量低劣； 因说明不详、操作不当、产品本身问题等出现的故障； 由于填写装运及验收有误出现数量问题； 由于混淆检验不严格造成的品种问题； 由于生产和运输延误、推销员安排出错造成的交货问题； 由于接待人员、发货人员 、事务部门态度生硬恶劣而投诉。 1、投诉索赔的处理 基本原则： 不推诿、不扯皮、求真务实、积极解决！ 哪些投诉紧急？案例分析英特尔的问题！惠普等！ 消费者投诉未开封有蚊虫。 消费者投诉生产日期超前。 消费者投诉月份错误“00”月份的产品。 消费者投诉产品使用后产生不良反应。 消费者投诉包装脱落划破手指。 消费者投诉口味异常怀疑假货。 1、投诉索赔的处理 记录投诉索赔内容； 判定投诉索赔是否成立； 调查了解，明确原因和责任； 提出公平处理方案； 总结评价。 2、来自经销商的危机 经销商作为企业的一种资源和资产，对其进行有效的管理是销售管 理的必须。并且，经销商作为企业的合作伙伴，有效管理有利于双方对 利益的认同和共享，以构建坚实的合作基础。从某种意义上讲，对经销 商的管理是对其实施有效的激励与约束及如何为网络约束客户。 思考：经销商管理的重点在哪里？过分依赖大经销商的危害在哪里？ 案例:诺基亚经销商的罢工 2、来自经销商的危机 问题讨论： 如何做到不过分依赖经销商，有效防止经销商的威胁？ 如何防止经销商截留利润？ 如何防止经销商的不法操作？ 如何使经销商和我们更好地相互配合？ 2、来自经销商的危机 选择合适的经销商 构建完善的经销商管理机制： 理念----制度及流程----监管----纠偏 合理确定经销商的目标 加强规范管理 终端网络的管控 3、营销战略与策略的危机防范 目标市场选择的风险防范 新产品开发的风险防范 市场战略实施的风险防范 营销风险来自于市场变化 ，市场变化的主要表现在消费者