危机沟通讲义课件.pptVIP

新闻媒体对危机管理的作用 1. 帮助危机管理者传递信息 危机发生时，无论危机管理者是否愿意，有关危机的信息都有可能被媒体传递。如果这些信息是危机管理者所希望传递的信息，对于危机管理者来说，信息传递是免费的。组织和个人在危机管理中就要考虑媒体具有为其免费传递信息的可能，充分利用好媒体，将自己愿意传递的同时是媒体感兴趣的信息通过媒体传递出去，这样既节省成本，又实现了自己的目的。 2.协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复 媒体可以协助危机管理者做好危机预防工作，通过报道过去人们处理危机的经验教训、介绍其他地方人们正进行的危机处理行为，教育大众如何进行危机预防，并使人们认识到危机预防的必要性。 危机管理者有时需要在媒体的帮助下对危机做出反应。如果危机的潜在受害者是公众，就需要通过媒体向公众说明如何对危机做出反应，以避免或减少危机可能带来的伤害。媒体对危机恢复的影响主要是促进无形资产的恢复，如恢复在危机中受到损害的组织形象。 (3)提高组织或个人的形象 媒体报道可以提高组织或个人的形象，但报道的内容必须是：组织或个人是如何居安思危地采取预防危机措施；组织或个人对危机的积极态度；组织或个人是如何对危机的征兆进行积极的反应从而防止了危机的扩散和降低了危机所带来的损失；等等。这些报道使利益相关者感到组织或个人的危机预防和处理能力很强，增强他们对组织或个人的信心，同时提高组织或个人在他们心目中的形象；反之，组织或个人采取隐瞒、欺骗、逃避等不负责任的态度会使利益相关者失望，损坏组织或个人的形象。 (4)为危机管理者提供外脑 一场危机发生时，媒体除了报道危机事件外，媒体会请一些专家或学者对危机事件发表评论，就危机的产生原因、生产过程、目前的状态和危机管理过程中的失误、成功之处发表专家或学者的个人的看法，并对进一步的危机处理提出建议。媒体的这种行为实际上是为危机管理者提供了免费的专家咨询。 (5)为危机管理者提供社会支持 媒体通过激发人们的同情心和使人们意识到危机的潜在威胁，从而帮助危机管理者取得社会支持。媒体通过对危机的报道将危机受害者所受到的伤害和痛苦向公众展示出来，部分同情心强并有能力帮助受害者的人会对危机受害者进行帮助。另外，危机的影响可能会波及其他公众，这些潜在的受害者通过媒体的报道意识到其所受的威胁，为了避免或减少危机对他们的影响，他们会支持危机管理工作。 情景模拟 将学员分为5人一组，每个人都假设自己是某个组织的CEO。从下列话题中任选一个，进行五分钟的准备，先在小组中作三至五分钟的陈述，然后回答由其他同学提出的问题。这几位同学扮演记者或某个社会团体代表的角色。当每个人都轮做一遍之后，小组成员一起就刚才每位学员的表现进行简短的总结，相互指出哪些是做得对的，哪些是有待改进的。1．? 公司的股价大幅下跌。2．? 主要车间遭破坏致使工厂停产。3．? 管理层成员集体辞职。4．? 严重工伤事故。5．? 有毒气体泄漏。6．? 管理层丑闻。7．? 产品伤害。 危机预防 加强危 机教育 树立危 机意识 采取监 控手段 危机准备 成立危机 处理小组 进行危机 模拟训练 与媒介以 良好关系 监测危机 发生征兆 危机确认 界定问 题性质 启动危 机管理 程序 危机处理 快速建立 沟通机制 尽快建立 沟通渠道 快速提供 全部信息 以我为主 发布信息 危机总结 总结经验 教训 制定危机 预防措施 评估危机 处理效果 1. 危机管理小组 危机管理小组是专门从事危机管理工作的组织和机构，是由一群具有活力和创造力的人员组成的机构，具有非常设性的特点。 危机管理小组的目的仍在于系统地搜集情报和管理危机资讯，使企业危机防患于未然或者使危机损失最小化。 危机管理小组的职责在于危机处理的目标设定、危机的侦察和分析、危机辩别、危机的评估、危机的预防、危机的解决及危机恢复等工作。 2.危机管理小组成员的构成 一般而言，企业危机管理小组通常由企业最高决策成员、公共关系部经理、安全保卫部长、法律顾问等人组成管理小组的核心层。然后，企业会依据不同的危机类型，决定不同类型的新成员的增补。 通常情况下，一般危机管理小组成员保持在6-10人的规模较为理想。当然，具体还需要视危机大小而定。 3.危机管理小组的职责分工 根据日本危机管理的权威研究机构的研究成果，危机管理小组的涵盖面要具有广泛性，应该包括总务、对外联络、宣传、保险、法规、补给、制造、修理、修复、当地派遣等方面。 各个细分小组的具体职责如表12-1所示。(P314) 中美史克危机公关: 康泰克--PPA 2000