危机管理概述课件.pptVIP

四、危机管理的基本流程 1.危机的预防 （1）危机意识教育 a.危机教育，培育全员危机感 b.危机案例教育 （2）组织高层的重视与参与 （3）建立危机管理制度 “预防是解决危机的最好方法” --[英]迈克尔·里杰斯特 2.危机管理的事前准备 （1）事前准备 （2）事前准备的措施和对策 3.危机的积极应对 迅速行动 真诚沟通 预先模拟危机的类型，制定各种应急计划和预案；基于危机管理计划而进行的设施、设备的储备及人员的培训；确保对日常工作进行“零缺点”管理。 4.恢复正常 （1）消除消极后果 （2）制定恢复计划 （3）总结并改进危机管理程序 消除物质方面的后果 消除人员方面的后果 消除心理方面的后果 … “亡羊补牢，犹未晚也” 五、有效危机管理的基本要求 1.危机管理中需要提升的能力 （1）对危机的预测能力 （2）对政策的应变能力 （3）对客户的反应能力 （4）对流程的调整能力 （5）及时反省失误能力 （6）应对突发事件能力 （7）危机过程控制能力 （8）变革方案执行能力 2.企业内部危机处理的技巧 （1）居安思危，培养全员危机意识 （2）未雨绸缪，及早进行危机培训 （3）防范未然，建立危机预警系统 （4）防微杜渐，第一时间排除险情 （5）弥补过失，勇于承担事故责任 （6）总结经验，谨防危机事件重演 3.企业外部危机处理的技巧 （1）关心政策，积极配合主管部门 （2）统一口径，策略应对媒体质疑 （3）诚心沟通，尽力赢得各方谅解 （4）低调处理，暂避诉讼雪上加霜 （5）转危为安，寻找契机重获市场 （6）积极公益，再塑良好社会形象 4.危机管理的基本原则 （1）预防第一的原则 海尔的OEC管理法 日事日毕，日清日高 O-overall E-everyone,everything,every day C-control and clear 全员参与的质量监督机制 车间建立日清栏 6S大脚印（整理、整顿、清扫、 清洁、素养、安全） 防范胜于救灾 “微软离破产永远只有18个月” ---比尔·盖茨 （2）公共利益至上原则 美国强生：危机管理，公众利益优先 强生公司的信条 1.对消费者负责 2.对员工负责 3.对强生的经营层负责 4.对强生所在社区负责 5.对股东负责 （3）全局利益优先原则 （4）主动面对原则 违反主动面对原则 非典危机损失惨重 （5）快速反应原则 福胶集团马皮事件 反应迟缓，损失严重 （6）统一对外原则 （7）真诚坦率原则 （8）尊重事实原则 （9）灵活变通原则 一个声音对外，确保统一口径 瞒得了一时，瞒不了一世 要正视问题，及时纠正，态度往往决定成败 顺时而动，灵活应对 … … 六、企业危机管理的作用 1.确保企业战略的实现 2.维系员工忠诚度 3.维护企业形象 4.确保企业盈利水平 5.避免企业破产 七、危机管理相关术语规范 1.一般危机与公共危机 一般危机主要指企业层面的危机等，影响范围一般局限于该组织内部及与该组织运营有关的一定范围的利益相关者，通过组织自身及时正确应对即可处理，一般无须政府干预等。 公共危机 … … 相对意义划分 一般危机可转化为公共危机 … … 2.公共危机与政府危机 前者与一般危机相对应，侧重涉及范围广泛等 后者与企业危机相对应，侧重涉及领域不同等 … …？？？ 3.政府危机管理与公共部门危机管理 政府危机管理与企业危机管理对应 公共部门危机管理涵盖政府危机管理 ？？？ 4.危机管理与其它相关概念区别 （1）与风险管理 （2）与零缺点管理 危机管理等于风险管理吗？ 危机管理是否等于零缺点管理？ 八、公共部门危机管理的理论模式 1.全面整合的公共部门危机管理模式 是指在高层政治领导者的直接领导和参与下，通过法律、制度和政策的作用，在各种资源支持系统下，通过整合的组织和社会协作，通过全程的危机管理，提升公共部门危机管理的能力，以有效地预防、回应、化解和消弭各种危机，从而保障公共利益以及人民的生命、财产安全，实现社会的正常运转和可持续发展。 2.特征 （1）政治参与 公共危机事件需要政治承诺、领导和支持 （2）全面危机管理 制度化、全过程管理 （3）发展途径的危机管理 危机管理机制不断发展、完善 从社会可持续发展角度进行危机管理 （4）全面风险的危机管理 降低风险程度，降低危机发生几率 （5）整合的危机管理 整合各方面的力量和资源 （6）以绩效为基础的危机管理 设立危机管理绩效指标，并严格绩效考核 2.公共部门危机的动态管理模式 （1）时间纬 所处时间阶段 危机潜伏阶段 危机爆发阶段 危机恢复阶段 危机管理状态 隐性危机管理 显性危机管理 显性向隐性过渡 （2）策略纬 策略选择 危机爆发前 大＋小 危机爆发后 快＋准 危