第一章导游服务概论(第三讲).pptVIP

第一章 导游服务概论 案例：现场导游情况复杂多变 一个爱提刁难问题的美国记者团，一路上，记者们问了导游有关工厂、农村、中国香港、中国台湾等一系列政策问题，导游都一一作了回答，后来他们又问：导游先生，你结婚了吗？ 答：已婚 问：你有情妇吗？ 答：没有，爱情专一是中国人的美德。 问：中国有妓院吗？ 答：有，只是中国台湾、中国香港和中国澳门地区有，旧中国内陆也有。 问：你认为毛泽东好还是邓小平好？ 答：那就请你先告诉我，华盛顿好还是林肯好。 我国导游服务的发展历程 （一）起步阶段（1923?1949年） ●1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。 ●1927年6月，旅游部从该银行独立出来。 导游服务的性质 （一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性 （六）政治性（中国特有） 导游服务的特点和作用 独立性强 脑体高度结合 客观要求复杂多变 跨文化性 纽带作用 标志作用 信息反馈作用 扩散作用 导游服务相关模拟题： 1、世界上第一家商业性旅行社诞生在英国的（ ） A、伦敦 B、莱斯特 C、拉夫伯勒 D、曼切斯特 2、世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动出现于（） A、1841年 B、1845年 C、1846年 D、1864年 3、世界各国目前对导游工作的（ ）认识存在差异。? A.经济性　　　B. 政治性? C.涉外性　　D.?社会性 1． 导游服务是导游人员代表_______________，接待或陪同游客旅行游览，按照_______________或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2． 不同国家和地区的导游服务具有_____________________、_____________________、服务性、经济性和_____________________的共同属性。 3、就现代导游服务方式而言，大致可分为 和 两大类。 4、导游服务的范围大体可以分为三大类分别是 、旅行生活服务和市内交通。 导游服务的原则 一、“宾客至上”原则 “宾客至上”是服务行业的座右铭和服务宗旨，是服务人员的行动指南，也是服务工作中处理问题的出发点。 问题：客人总是对的吗?为什么? （一）“宾客至上”意味着“游客第一”。 （二）“宾客至上”表现在服务人员与游客关系上要尊重顾客，全心全意地为游客服务。 （三）“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重。 二、AIDA原则 （一）内涵 A—Attention（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对方对所推销商品的注意力（或吸引力Attraction）． I—Interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对方的兴趣。 D—Desire to act促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望（行动的愿望）。 A—Action 继续努力，促使谈话对方采取占有商品的行为。 这本是商界的市场推销原则，将其运用到导游服务中，用以推销附加 游览项目或处理游览活动内容变更等问题。 三、“合理而可能”原则 “合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游员处理问题满足游客要求的依据和准绳，同时也是处理人际关系的一个准则。 四、维护游客合法权益的原则 游客的合法权益主要有： （一）旅游自由权 旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。旅行自由权是指游客在不违背有关法律规定和履行了必要手续的前提下，可以根据自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不受任何不合理的干预；逗留权是指游客在旅游目的地或中途地有合法停留的权利，其停留的时间、方式、地点不应受到不合理的限制。 （二）旅游服务自主选择权 旅游服务自主选择权是指游客有权自行选择从事旅游经营的企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。 （三）旅游获知权 旅游获知权是指游客在接受旅游服务时，享有获得包括服务内容和其他相关信息的权利，旅游经营企业有向游客提供真实情况和信息的义务。如游客接受导游服务时，导游人员具有如实向游客介绍有关景区、景点知识和相关知识的义务；游客在购物时，商店有向游客介绍商品的有关知识并提供货真价实商品的义务等。 （四）旅游公平交易权 旅游公平交易权是指旅游经营企业在同游客签订旅游服务合同或进行交易时，应遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得有强制、欺诈和规避义务、违反公平的内容和行为。游客对交易的旅游商品和服务不满意时，有拒绝购买或签约的权