实行首诊负责制的几点体会.pdfVIP

( ) 6·14 · 人民军医 2005 年第 48 卷第 10 期 总第 55 1 期 面 ,接待人员要尽量说服患方代表中的某个或某些 1 　语言要文明礼貌 人接受正确的观点 ,使患方由不理解转变为理解 ,使 患方向医院管理部门反映问题 ,本身就是对医 双方能在较为平和的气氛中坐在一起交谈 。谈话方 疗工作有一定的意见或看法 ,感觉给 自己带来了痛 式要有一定的灵活性 ,要能根据对方心理反应采取 苦 、造成了损失或是受到了不公平的待遇 。因此 ,我 恰当的策略 。为了改善对方的心理状态 ,可以用暗 们在与患方的接触中 ,特别要注意语言的使用 ,给他 示性语言引导患方 自己讲出有利纠纷缓解的话语 , 们以充分的尊重 ,应当使其感到院方对待所发生的 从而达到双方配合 、妥善处理问题的目的。 问题是认真负责的 ,是有诚意解决问题的。接待人 4 　处理要公平公正 员应具有较高的政治素质 ,并掌握一定的医学专业 知识 ,特别是应掌握有关法律 、社会知识和医学心理 在解决医疗纠纷的过程中 ,我们既不能偏袒医 学知识 ,能根据具体情况及特征 ,巧妙把握分寸 ,争 务人员 ,也不能一味地迁就病人 ,要做到既要坚持原 取通过调解 、和解等方式解决问题 。 则 、又要讲究方式方法 。确定是“非过失纠纷”时 ,应 及时向患方赔礼道歉 ,严肃批评当事人 ,并承诺改进 2 　态度要和蔼可亲 工作与服务态度 ;是“过失纠纷”时 ,则应按有关规定 接待人员应善于通过语言交谈同来访者沟通思 和处理办法进行经济赔偿 ,对当事人进行处分 ,必要 想 、建立感情 , 同时掌握其真实的动机和要求 ,入情 时通过行政 、法律解决问题 。我们认为 ,只要坚持原 入理 、将心比心 、耐心细致 、热情解答 ,尽可能地用保 则 、实事求是 ,对国家 、个人和医院都应该是有益的。 护性语言来表现出自己对患方的同情与关心 ,使其 在医学科学不断进步的今天 , 同级别医院的医 得到精神上的抚慰 。既要稳重大方 、公正无私 ,又要 疗技术水平差异已越来越小 ,服务水平的高低就会 耐心细致 、和蔼可亲 。当谈及实质问题时 ,患方很可 成为病人选择医院的首要条件 ,而服务的好坏首先 能情绪激动 、甚至吵闹 ,接待人员一定要冷静 ,要晓 会体现在医务人员的语言技巧上 。明智的医院管理 之以理 、动之以情 、耐心疏导 ,千万不要形成对抗 ;应 者应重视强化医务人员的人文关怀意识 ,强调他们 耐心倾听患方的意见和要求 ,并进行详细记录 ,但不 讲究语言技巧 、多做换位思考 、多给病人一些体贴的 要轻易表态 , 以免为以后解决纠纷带来不利 。 话语 ,这样就能赢得更多的病人 。 3 　方式要灵活机动 (编校 :张林平 　收稿 :2005 - 0 1 - 04) 交谈过程中 ,随时随地可能出现僵持 、尴尬的场 ( ) ·短篇报道 · 历 ,并提出诊断及处理意见 。在门 急 诊接诊时 ,