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第八章 公共关系危机处理 本章主要内容 第一节 公共关系危机概述 第二节 公共关系危机处理 第三节 问题管理 第一节 公共关系危机概述 危机的概念可以回溯到古希腊 “crisis”这个字在希腊文中是“crimein”，其意义即为“决定” 一、公共关系危机的定义 突然发生的、严重危害组织形象、给组织造成严重损失的事故与事件。如劳资矛盾引起的罢工事件、管理不善引起的重大伤亡事故等。 二、公共关系危机的类型 组织的公共关系危机一般都是由一定因素引起的，可以根据引发危机的因素的不同，把公共关系危机分为三种类型。 1、组织行为不当引起的危机 组织行为不当引起的危机是指由于组织自身行为不当导致的形象恶化。 （1）严重的内部事件 （2）工作失误引起的危机 （3）决策失误引起的危机 （4）纠纷事件 2、突发事件引起的危机 组织自身行为并无不当，由于外界的突发事件损害了公众利益而引起公众对组织的不满。 （1）由不可抗力导致的重大伤亡事故 （2）外在因素引起的事故 （3）外来的故意陷害或伤害 3、失实报道引起的危机 组织行为并无不当，也无突发事件发生，但由于新闻媒介的失实报道，而引起公众对组织的误会和反感。 （1）失实和不全面的报道引起的危机 （2）曲解事实而引起的危机 （3）报道失误而引起的危机 案例：长虹：海外“受骗”风波 三、公共关系危机的特征 1、突发性 大多数公共关系危机，尤其是外因型公共关系危机事先很少有明显的预兆。 2、严重的危害性 公共关系危机，特别是重大恶性事件的发生，的确是组织的危机和灾难。 3、紧迫性 公关危机一旦发生，就有飞速扩张之态势，就会像一颗突然爆炸的“炸弹”，在社会中迅速扩散开来，对社会和组织本身造成严重冲击。因此应对和处理危机行为具有很强的时间限制。 4、舆论的关注性 公共关系危机普遍会受到社会广泛的关注，而且以非常快的速度形成一定强度的社会舆论。 5、可变性 危机的发生固然是一件坏事，然而，如果组织的危机处理措施得当，就可以使组织化险为夷，转危为安，变坏事为好事，形成新的发展机会。 案例：“坏事变好事” 第二节 公共关系危机处理 一、公关危机处理的基本原则 公共关系危机处理没有固定的模式。但是有一些公认的公共关系危机处理的基本原则。 1、及时准确原则 危机一旦发生，为了防止公众的猜测、误解和有关危机的谣言，社会组织要及时传递有关信息，把正确可靠的信息告知公众。 案例：迟了一周的教训 2、冷静处理原则 公共关系危机发生后，处理人员应冷静、沉稳和镇静。 3、公众至上原则 在处理公共关系危机时，既要考虑社会组织自身的利益，又要考虑公众的利益。而且，社会组织要把公众利益放在首位。 4、维护声誉原则 在公共关系危机处理过程中，公共关系从业人员要努力减少对企业信誉带来的损失，争取公众谅解和信任。 二、公关危机的处理程序 1、公共关系危机过程 （1）初期 —— 深入现场，了解事实 （2）稳定期 —— 确定对策，发布消息 （3）抢救期 —— 控制事态，减少损失 ?（4）末期 —— 处理善后，总结教训 2、公共关系危机处理的基本程序 ?（1）成立危机事故处理组织 （2）深入现场，查清事故全貌 （3）迅速隔离，控制危机 （4）分析情况，确定对策 （5）召开新闻发布会，发布正式信息 （6）组织力量，有效行动 ?（7）认真处理善后工作 （8）总结调查，吸取教训 3、公关危机后的形象恢复工作 （1）把公众利益放在首位 （2）善待受害者 （3）争取新闻界的理解与支持 三、公关危机中各类公众关系协调 1、协调与内部公众的关系 2、协调与受害者公众的关系 3、协调与媒介公众的关系 4、协调与上级主管部门的关系、 5、协调与消费者公众的关系 6、协调与社区公众的关系 第三节 问题管理 一、问题管理的界定 对社会组织现有问题、潜在问题采取必要的行动，从战略上影响问题的发展。 二、问题管理的程序和方法 问题管理作为组织管理或公共关系的一项新职能，其工作需要按照一定的程序，并运用科学的理论和最有效的方法进行。 1、发现与确定问题 对于一个社会组织来说，有效地问题管理可以防止问题出现或改变问题发生的过程，越早认识到存在的威胁或机遇，就越可能控制住问题。 2、分析与评价问题 只有当问题已确定并且得以分析，组织才能完全理解它的后果，因而问题找到后，就应该对问题进行认真分析。 3、影响与解决问题 制定解决问题答方案，采取相应的措施，消除问题或防患于未然。 案例：延误时机导致问题演变危机 2013 ? 大连理工大学城市学院 ? * * * * 2013