礼仪与沟通.pptVIP

礼 仪 一、礼仪的含义 礼仪又称为礼节，是礼貌的具体表现。 是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯用形式。 礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言举止来体现的。 二、礼仪的基本原则 礼仪的基本原则也就是交际心理基本原则。做接人际交往中要从心理上真诚地尊重别人、关心别人、理解别人、体贴别人、善待别人。在此基础上应注意以下几项原则： 自尊与尊人的原则 内在美与外在美的原则 自信大方与适应环境的原则 言行适度与交往目的原则 三、工作中常用的礼仪 （一）问候礼仪 问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用语。 随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。见面时应根据彼此的关系问候“您好！”、“你好！”、“早上好！”、“晚上好!”等。这种问候语简单明了，不受场合约束，听来亲切自然。 问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。 （二）称谓礼仪 称谓礼仪是指用交往过程中恰如其分的称谓来称呼对方。 国际惯例的称谓：可称：“同志”、“先生”、“小姐”、“女士”、“首长”； 按职务的称谓：知道其职务时，可用职务称呼，如“×部长”、“×处长”； 按职业称谓：如“老师”、“记者”等职业称谓； 按辈份称谓：如“叔叔”、“阿姨”等。 （三）感谢、道歉、征询、 应答、慰问礼仪 别人帮了你哪怕是一点小忙，都应该说“谢谢！”“麻烦你了，非常感谢！” “道歉”是缓解矛盾的最好手段。做了不当的事，应及时道歉说：“对不起，实在抱歉”。 常用的征询用语有：“您有什么事情吗？”“您想买点什么？”“这样会不会打扰您？” 常用的应答用语有：“您不必客气。”“没有关系，这是我应该做的。” “好的，是的，谢谢您的好意。” “你（您）辛苦了。”“让你（您）受累了。”“给你们添麻烦了。” （四）“请”字的运用 多使用“请”，含有谦虚、尊重对方的意思，或使语气委婉。 （五）接听电话的礼仪 “响铃声不过三”； 接电话时要先问候，对外接报出公司名，对内接报出部门名。 接电话时应声音和谐有序，态度和蔼可亲，言辞得体准确。 （六）握手礼节 握手是表示友好的举止，也是表示祝贺、感谢、慰问、相互鼓励的善意行为。是一种非常普遍的礼貌行为。 握手应遵循“尊者优先”的原则。 通常双方相见时，主人，年长者，职高者，女士应先伸手；男士遇到女士，可先问候，待对方伸手后再伸手。 与多人握手应遵守先高后低，先长后幼，先女后男的原则。 行握手礼时，距离受礼者约一步，一般3～4秒，礼毕即松开。 （七）递接名片 1、递送名片。 名片的递送，通常是在自我介绍后或被别人介绍后出示的。递送名片时应起立，上身向对方前倾成敬礼状，表示尊敬，递送时用双手的拇指和食指轻轻地握住名片前端，名片正面朝向对方，使对方容易看清。 2、接收名片。 接名片时，要用双手由名片的下方恭敬接过收到胸前，并认真拜读。接过的名片忌随手乱放或不加确认就收入包中。 （八）次序礼仪 在交往过程中，遵从次序礼仪，能准确地突出对方的身份，以表示尊重。次序礼仪一般有以下几个方面。 就坐时，右为上座。 上楼时，客人走在前；下楼时，主人走在前。 迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进、后出。 进门时，“外开门客先入，内开门己先入”。 座次安排 主左宾右 几种常见的座次安排： 宴会座次1 宴会座次2 会议座次 （九）引见、介绍礼节 1、自我介绍。 自我介绍是在没有中介人的情况下，树立自己的形象和价值的一种重要方法与手段。 先向对方点头致意，得到回应后，向对方介绍自己的姓名、身份、单位，并可随之递上名片。 自我介绍要根据交往目的、对象来决定介绍内容的繁简。 2、介绍他人 为他人介绍时： 先向年长者介绍年轻者； 先向职位高者介绍职位低者； 先向主人介绍宾客； 先向女士介绍男士； 双方的地位和年龄差不多时，应该先把与自己关系密切的人引见给另一方； 把一个人介绍给众多人时，应该先向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人。 集体介绍可以按照座位次序或职务次序一一介绍。 （十）交谈 两眼注视对方的眼睛 声音适度 适当使用肢体语言 认真倾听 注意不要随意打断对方的谈话，尽量不谈论对方不感情兴趣的话题。 不要谈论对方伤感的问题。 四、仪容、仪表、仪态礼仪 （一）仪容 仪容即人的容貌。它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。 1、发式：发式是仪容的一部分。 头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。整洁大方的