实效客服礼仪(PPT_40页).pptVIP

2006年7月8日 YUKI 收名片的礼节 ： ★双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位 ★如对对方姓名等有问题可有技巧的提问 ★勿马上放入口袋、将名片按对方位置放在自己面前 ★最好能牢记对方姓名及职位 三、拜访的礼仪 声音是一面镜子 清晰、活力、生动、亲切、热诚 训练悦耳、动听的声音 四 交谈及应对的礼仪 如何说话？ 音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞 四 交谈及应对的礼仪 如何让说话有魅力？ 多倾听不打岔 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 诚心诚意并利用适时的机会的赞美， 不要夸张及矫揉造作 合适的时机谈合适的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己 避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等 四 交谈及应对的礼仪 聆听的礼仪 何谓积极的倾听？ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听！ 四 交谈及应对的礼仪 聆听的技巧 认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ,适时微笑点头 保持客观、开阔的胸怀 不懂应提出，多问几个要害问题 回答要明确 四 交谈及应对的礼仪 * 实 效 客 服 礼 仪 实效客服礼仪 课程目录 一 序言 二 建立良好的第一印象 三 创造优势的电话礼仪 四 拜访的礼仪 五 交谈及应对的礼仪 一 序言 1. 认知: 礼仪是什么？ 礼仪不仅仅是礼节。 它源自您的内心,当您真 心关心别人，在意他人的 自尊与感受，发自内心且 表现在外的待人处事方式， 就是礼仪。 2、 礼仪表现为： 对内： 专业的修养及个人的修养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进 一 序言 3、为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？ 礼仪不仅仅是成功的手段， 更是通向成功的桥梁！ 一 序言 对人： 理解、尊重、平等、谦虚（热情） 对事： 专业、自信、乐观、积极（客观） 1、良好的心态及态度（形、气、神） 二 建立良好的第一印象 2、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快 二 建立良好的第一印象 3、合宜而专业的仪表 衣著五大 基本 因地制宜 身份 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体） 二 建立良好的第一印象 4、真诚有礼的肢体语言 肢体语言五大原则 微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作 二 建立良好的第一印象 4、真诚有礼的肢体语言 （1）站立： 双脚平行打开，距离十公分 左右，双手枕于小腹前，视 线水平微高，气度安详稳定， 表现出自信的态度 二 建立良好的第一印象 4、真诚有礼的肢体语言 （2）坐： 左侧入座，上身微向前倾， 双手分开放于膝前，脚后跟靠 拢，膝盖可分开一个拳头宽， 平行放置。如是坐在较软而深 的椅子上时，应坐在前端。 二 建立良好的第一印象 4、真诚有礼的肢体语言 （3）座位的入座方法： 最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。 门 门 二 建立良好的第一印象 5 6 4 1 3 2 4 2 1 3 驾驶座 4 2 3 1 4、真诚有礼的肢体语言 （4）手的指示方式： 食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 二 建立良好的第一印象 4、真诚有礼的肢体语言 （5）同行：