客户价值判断2.pptVIP

（3）客户等候时的识别判断 客户关注理财产品信息 客户看一下就离开 客户看一下离开，但办完后又回来看 客户驻足详细观看 客户浏览或关注外汇牌价 先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？ 没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍一下吧？ 问 * 总结：厅堂识别的四个技巧 望 闻 问 切 * 4.不同客户的推荐方法 潜在贵宾客户推荐方法 普通客户推荐方法 大堂经理的介绍后，如客户愿意了解，则引荐到客户经理处 客户表示没时间，则介绍贵宾服务体验卡 客户表示不愿留联系方式，应示意折页上的客户经理名片 普通客户如有理财需求或产品需求，应引荐至开放式柜台或客户经理处进行服务营销，进入普通客户引导流程 * 案例解析 客户办理大额存款业务，大堂经理想营销理财产品 大堂经理：先生，您这么多存款就直接放在活期上啊？ 客户：嗯。 大堂经理：存活期可不太划算！ 客户：是啊，现在的利息很低的。 大堂经理：如果您短期不用，我们有更高收益的产品，比活期利息要高XX倍，我帮您约一下我们客户经理为您介绍一下这种产品好吗？ 如果客户表示兴趣，则推荐到客户经理处。 如果客户表示没时间 客户：改天吧，我今天没时间。（多选） 大堂经理：没关系的，这是我们客户经理的名片，如果在理财方面有任何需求，您随时可以咨询他。（递上客户经理名片） * 你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？ 场景 –情景：客户进门后 –客户：某先生，35岁左右，进门后站在基金净值表前。 –识别动作：望闻问切 （注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节） * 三.柜员识别推荐流程及技巧 1、流程图简介 3、演练 2、柜员识别推荐七步曲 * 1.柜员识别推荐流程图 * 2.柜员识别推荐七步——Ⅰ 站相迎 笑相问 礼貌接 及时办 巧推荐 目相送 提醒递 * 2.柜员识别推荐七步——Ⅱ 站相迎 笑相问 礼貌接 及时办 巧推荐 目相送 提醒递 您是要办理这项业务是吗？ 您还要办理其他业务吗？我可以帮您一并办理。 这笔业务大概需要X分钟，这是我们推出的必威体育精装版的服务，您可以先了解一下。 * 2.柜员识别推荐七步——Ⅲ 站相迎 笑相问 礼貌接 及时办 巧推荐 目相送 提醒递 ——客户价值判定 * 2.柜员识别推荐七步——Ⅳ 站相迎 笑相问 礼貌接 及时办 巧推荐 目相送 提醒递 客户价值再判定 * 交话费查余额汇款打八折 2.柜员识别推荐七步——Ⅴ 站相迎 笑相问 礼貌接 及时办 巧推荐 目相送 提醒递 您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。 请您对我的服务做出评价！ 再见，请慢走！ 《潜在贵宾客户推荐表》 不要忘记填我哟 * 3.您会用柜员七步曲了吗？ 客户一：办理大额转账； 客户二：办理大额存款 运用柜员七步曲进行客户价值判断并实施推荐？ 分组讨论/角色演练 分组练习 * 课程回顾 识别推荐是整个厅堂协调工作的重要标志 大堂经理识别推荐 多看一眼、多说一句、多伸手一次，潜在贵宾就在身边 识别是前提，推荐是关键 柜员识别推荐 服务营销七步曲，养成习惯要牢记 业务识别快又好，推荐行为不要忘 * 二、柜员识别引导流程 一、大堂经理引导分流流程 客户引导分流流程 * 一.大堂经理引导流程 贵宾客户引导分流流程 （一） 潜在贵宾客户引导分流流程 （二） 普通客户引导分流流程 （三） * (一)贵宾客户服务引导基本原则 保证客户优先接受服务的同时，不引起其他客户的不满，保证贵宾客户的隐私。 贵宾客户服务引导 基本原则 应努力创造现有贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会 * 参考话术 客户办理小额存取款 您好，请问您办理什么业务 好的，请您这边走。 客户办理大额存取款业务 请问您预约了吗？ 好的，请您先在贵宾服务区休息，我帮您安排一下。 不好意思，您取款20万是需要提前一天预约的。 大额取现需要预约，转账可以吗？ 您可以少量取现，我今天帮你预约上，您明天就可以取了！ * 参考话术 ★ 好的。请您稍等，我这就帮您联系客户经理，让他帮您详细介绍。 让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。 ★ 大堂经理：抱歉，xx经理正在接待客户，请您先在贵宾室休息，他很快就过来。这里有份基金折页，您可以先看一下。 * 3.客户有理财需求 客户经理能立刻接待，引导客户接受客户经理服务 客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待，引导 客户进入等候区 客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理 派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下 客户联系方式 * 信息及时有效传递 树立客户经理专业地位 （二）