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美国国家质量奖对我国高校质量管理的启示 　　摘 要 美国国家质量奖从一个整体管理框架的角度来关注组织整体的卓越绩效，识别和跟踪重要的组织结果，不仅提供了一个质量奖评选标准，更可作为一种促进学校发展的质量标准而被运用于学校的自我质量管理之中。其“顾客驱动组织卓越”、“基于事实的数据管理”、“着眼未来，持续改进”、“为组织结果负责”等质量理念对我国高校质量管理有重要的启示。 　　关键词 美国；波多里奇质量奖；顾客驱动；持续改进；高等院校；质量管理 　　中图分类号 G647（712） 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2013）14-0092-04 　　美国最高国家质量奖又称波多里奇质量奖（简称“波奖”），设立于1987年，是以美国已故商业部长马尔科姆.波多里奇姓氏命名的。“波奖”最初主要是针对制造业和服务业，1999年，“波奖”的框架内正式启动了教育质量奖和医疗卫生质量奖，2005年“波奖”再次拓展评奖范围，将非盈利机构以及政府组织纳入。“波奖”的卓越绩效标准不仅在美国国内，而且在全球范围内被广泛地接受和借鉴。本文以“波奖”2011-2012年度的教育绩效卓越标准为例，分析其核心理念对我国高校质量管理工作的启示。 　　一、“波奖”2011-2012年度教育绩效卓越框架 　　从图1可见，绩效卓越框架的最上方为组织生存的大背景，包括组织所处的环境、组织关键的工作关系以及组织所面临的战略形势（包括组织所面临的对手、机遇和挑战等）。图1中间的六大模块则描述了组织的工作过程及所获得的成就，模块1、2、3为一组，强调了领导对战略、顾客和市场的重要性，组织领导要关注顾客（对学校来说就是学生及其他利益相关者）的需求及组织发展战略的重要性，组织的高层领导要依据顾客需求及组织所面临的环境背景确定组织发展方向，并为组织寻找未来的发展机会。模块5、6、7为一组，代表组织活动的结果，组织员工通过关键的组织活动过程，完成组织任务，产生所有经营结果。对教育机构来说，其结果包括学生学习的结果、顾客中心的结果、教职工中心的结果、领导和治理的结果以及预算财政和市场的结果。 　　从整个教育绩效卓越框架可以看出，质量标准内容从领导力、战略规划到信息、知识的管理、过程管理、顾客中心、教职工中心，最后到对结果的关注构成了一个因果关系的链条。该框架设计既关注学校质量的各个环节，又特别重视结果和领导力，重视战略规划与过程事实，体现了顾客至上、员工参与、过程和系统持续改进的全面质量观[1]。 　　二、“波奖”质量理念对我国高校质量管理工作的启示 　　（一）明晰学校发展愿景、组织文化是高校质量管理首要之意 　　领导对组织的生存与发展起到关键性的作用，组织需要有远见的领导。绩效卓越标准首先谈到的就是组织的领导问题，领导在框架中占12%的权重。组织的领导者如何行使领导力对组织发展具有关键作用。领导的关键作用在于正确把握组织环境、组织方向，制定组织发展战略；成为组织自身文化氛围的创建及积极推动者，组织氛围直接影响组织员工的工作积极性；领导的进取精神直接影响员工的参与、改进、学习和创新精神。组织领导要为组织确立一个正确的方向和鼓舞人心的奋斗目标，使得全体成员对组织的前景充满信心，且率先垂范，做好榜样。 　　激发广大教职员工的工作激情对提高教学质量至关重要。激发教职员工的工作激情，首先要发挥学校发展战略规划、组织文化等对员工凝聚力及工作士气的激励作用。学校发展愿景表现为学校成员共同认可、接受并内化为自身追求的组织使命、任务、目标以及价值信念体系，使学校孕育无限的生机和创造力。学校领导要运用权力性影响力和非权力性影响力影响组织员工的行为，使全体员工能按照组织战略目标要求努力工作，使组织具备实现共同目标的凝聚力和行动力。学校的各级管理机构必须及时向本部门员工传达学校发展愿景及制度文化等方面的信息，比如，及时向新进员工宣讲学校的发展规划、重要的规章制度以及学校的文化，从而使得每个员工都能理解学校的发展规划，感受学校组织文化，并能自觉遵守学校规章制度，将个人命运与学校发展紧密结合起来，有为实现学校战略目标而努力工作的使命感和紧迫感。 　　（二）重视学校人才培养利益相关者的评价是高校质量管理应有之义 　　“波奖”认为，“顾客驱动组织卓越”，“质量与绩效是由组织的顾客判定的”。在绩效卓越标准中，顾客、市场及人力资源焦点合计占有17%的权重。顾客是指接受组织活动结果的人，包括外部顾客和内部顾客，是组织能否生存下去的决定性因素。追求组织卓越，顾客驱动的卓越要求组织的一切活动都要以满足顾客的需求为导向，组织必须重视顾客需要和满意程度，重视顾客和第三方对产品的评价，建立灵活、快速的反应机制来获取顾客需求信息，及时处理组织内部矛盾。 　　对于教育而言，其顾客就是教育的利益相