结构方程模型及其在顾客满意度研究中的应用_廖颖林.pdfVIP

理 论 新 探 结构方程模型及其在顾客满意度 研究中的应用 廖颖林 上海财经大学 统计学系 上海 ! # !SNN % % # # 摘 要 本文分 个部分 首先 简要地介绍了结构方程模型 其次 以瑞典和美国的顾客满意 N 度指数为例 介绍了结构方程模型在顾客满意度中的应用 最后 讨论了运用结构方程模型研究顾 # # 客满意度需要注意的问题$ % 关键词 结构方程模型 顾客满意度 中图分类号% 文献标识码% 文章编号% ! =!!S5 T D!KUSVW !X# $K!SKN # # 我国对顾客满意度的研究起步较晚 但是随着质量观的 分别为内生变量和外生变量的通径系数矩阵 为残差向量 $ 转变#如何提高顾客满意度水平已受到越来越多的关注$ 为 表示结构方程未能解释的部分$ 了提高顾客满意度水平 首要解决的问题是量化顾客满意程 测量模型 的方程 反映型 为 # E13*:(’330 1/23+F ! % 度$ 传统的量化方法只是简单地统计各种满意程度的用户占 GA% !C G G 所有用户的比重#这种方法虽然简单且易于理解#但是精度 ;A% #C !! ; ; 不够 也没有办法进行检验 无法满足目前的要求 顾客满意 # # $ 其中% ’ 分别表示内生变量和外生变量的显变量向量 G ; 度作为一个经济心理学的概念# # 较难直接衡量 一般需要通