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参赛论文 罚氮幂爵■1丽 固 服务业标准化的探讨 晏绍庆凌湖吉 一、引言 庭健康护理服务、私人数据的必威体育官网网址、投诉处理、服务业 23酽心 进入二十一世纪以来，现代服务业在全球范围内 术语 旅游、金融方面 等。ISO还成立ISO／TC 理学评价”、ISO／TC 快速发展，主要发达国家产业结构呈现出由“工业型 231“品牌评价”、ISO／TC232“教 经济”向“服务型经济”的迅猛转变，制造业提升依赖 育服务”、ISO／TC235“信贷评定服务”、ISO／TC236 “项目管理”和ISO／TC 于研发、设计、品牌、渠道等环节的专业服务化，正在 237“会展术语”等6个技术委 成为国际产业竞争制高点。服务业在国民生产总值中 员会。 所占的比重越来越大，其发展水平已成为衡量一个国 在ISO的积极敦促下，一些发达国家的服务标准 家经济社会现代化程度的重要标志，目前美欧等发达 正在制定中，由于发展中国家服务产业的相对落后， 服务标准化工作的进展较慢。ISO提出制定服务标准 国家服务业在GDP中的比重平均达到70％左右，吸引 就业劳动力人数已超过第一、二产业吸收劳动力的总 后，首先在欧盟国家引起了高度重视。近年来，欧洲标 和。全球服务业作为一种新的贸易领域，在世界经济 准化委员会 CEN 已成立了6个服务标准化工作委员 中发挥越来越大的作用，因此，WTO在明艮务贸易总协会，CEN还召开了以服务标准化为主题的“2l世纪的 定》中提出服务质量作为服务贸易的基础，其服务产 标准化’研讨会。由于欧盟实现了统一大市场，因此， 服务标准的制定也采取了先由一国制定，后上升为欧 品的市场准入必须得以规范。ISO根据WTO娟务贸易 协定》做出对服务贸易规范化的响应，提出用技术标 盟标准，目前，由德、法、英等国制定的国家标准，很多 准来支持或促进服务贸易的开展，规范服务质量。 已上升为欧盟标准。法国、英国、德国均是在与消费者 二、服务标准化国内外发展现状 生活密切相关的行业优先开展服务标准化工作，如， 1．我国服务标准化发展现状 宾馆饭店、超市、金融服务、教育培训、律师服务、会计 服务、加油站、出租汽车电子计价表、汽车销售商、废 ISO于1996年提出了服务标准化，但制定服务 标准不同于工业产品标准，它涉及公共道德、民族习 弃物的管理、医疗护理服务、急救服务、家政服务、汽 惯以及各国的法律，由于各国社会制度、经济发展、文 车维修业、房屋的修缮和粉刷、运输、学校的体系、清 化背景、宗教信仰的不同，制定统～的国际标准很难 洁服务、符号的设计和安装规范、搬家服务、美容院服 让各国接受。近年来，国际标准的制定主要包括银行、 务、葬礼服务等。 金融保险服务、运输服务、邮政服务、旅游服务、国际 2．我国服务标准化发展现状 展览管理服务、满足老年人和残疾人的特殊需要、家， 我国从80年代中期开始，服务标准都在陆续制 @ All面嘉‰ 定中，旅游业、餐饮业、交通运输、商业等传统服务行 是由传统服务业通过技术改造升级和经营模式的更 业都是我国较早开展标准化工作的行业，近年来，服 新而形成的；二是随着信息网络技术的高速发展而产 务业标准化工作得到了加强，国家发布了《全国服务 生的新兴服务业等。现代服务业技术含量高、人力资 本含量高，附加值高；同时现代服务业采用了大量新 标准2005年，--2008年发展规划》，已颁布服务业标 准累计近2500项。这些标准主要涉及旅游、运输、商技术、形成许多新的产业形态和新的服务方式。现代 贸、餐饮、社区服务等领域，初步建立一个以国家标准 服务业包括通信及信息服务等基础服务业，金融、电 为主体，行业标准、地方标准相互配套的服务业标准 子商务、农业支撑服务等生产和市场服务业，文化娱 体系。目前，全国已成立和批准筹建的与服务业相关 乐、旅游等个人消费服务业以及医疗卫生等公共服 的专业技术委员会、分技术委员会、工作组近90个， 务业。 涵盖了金融、旅游、邮政、物流、商贸、交通运输、文化、 2．服务业标准化对象的思考 会展、教育、心理、体育、人才服务等重要的服务业领 根据IS0对服务标准的定义：“规定服务应满足 域，为服务业标准化工作的开展建立了重要的组织保 的要求以确保其适用性的标准”。服务标准的制定可 障，也为标准的计划实施起到了技术保障作用。 以涉及到服务业的各个领域，可以在诸如洗衣店、饭 标准化工作是促进服务业发展的重要技术支撑， 店管理、运输、汽车维修、远程通信、保险、银行、律师 但随着服务业的快速发展，标准化工作滞后的问题也 服务、医疗服务、旅游、文化娱乐、居民社区服务等领 日渐凸现，新兴服务业、知识密集型服务业标准短缺， 域内编制。IS0