消费者行为学 教学配套课件 徐俊昌 消费者行为学第4章.pdfVIP

消费者行为学 长春工业大学工商管理学院 徐俊昌 TEL QQ:1017937946 第四章 消费者的情绪情感与意志过程 @向顾客提供他们需要的东西， 并且再多一点服务，让他们知道 你重视他们。 @在错误中吸取教训，不要找任何 借口，应该向顾客道歉，无论做什 么，都应该让三分。 @我曾经在沃尔玛招牌上写下了最重 要的四个字——保证满意。” 4.1 消费者的情绪情感过程 4.1.1情绪和情感 1．情绪和情感的概念 情绪和情感是人对客观事物的态度的体验。它是一种以 人的需要为中介的心理活动，外界事物符合人的需要，就会 引起积极的情绪和情感体验，否则便会引起消极的情绪或情 感体验。情绪一般是指与生理需要和较低级的心理过程（感 觉、知觉）相联系的内心体验；情感是指与人的社会性需要 和意识紧密联系的内心体验，如理智感、荣誉感等。 2.情绪和情感的区别与联系 （1）引起情绪和情感的需要的性质不同 （2 ）情绪和情感在稳定性上的差别 （3 ）情绪和情感是可以转化的 3.情绪情感的特点 （1）情绪情感的两极性 内散性 （2 ）情绪情感的扩散性 外散性 4 ．情绪情感的分类 （1）依据情绪情感状态分类 ①心境 ②热情 ③激情 ④应激 （2 ）依据情绪情感的性质分类 ①快乐 ②愤怒 ③恐惧 ④悲哀 ⑤喜爱 （3 ）根据情绪情感的社会内容性质 ①道德感 ②理智感 ③美感 （4 ）普拉契克把情绪情感分为8种基本类型：恐惧、 愤怒、喜悦、悲哀、接受、厌恶、期待、惊奇。 欣喜是惊奇和喜悦的组合，轻蔑是厌恶和愤怒的组 合。 恐惧 赶 紧 跑 ！ 恐惧 两个热恋中的情侣在即将举行婚礼的前几天相携看 歌剧。正在演出时，人们忽然嗅到燃烧的气味，有人 大喊“着火了！”极其恐慌的人们蜂拥而出，互相推搡 践踏而浑然不觉。男青年以年轻之优势越过人们头顶 逃到了街上，这时他忽然想起女友，但想挤回去是不 可能的了。他只能焦虑万状地等待，直到人们都走散 了，女友才走出门来。当她经过他身边时根本没有看 他一眼，他也只能满脸羞愧地无颜而对。二人从此再 也没见面。 4.1.2情绪情感的作用 1．情绪情感对体力的影响 情绪情感影响人的生理，包括体力、器官 的功能、还能引发器质性病变。 我国学者柴文袖等1984通过实验证明了 这一点：通过鼓励带来的积极情绪和挫折所 带来的消极情绪，看对400米短跑竞赛所引起 的增力和减力作用，被试者为11~15岁的男 女学生，实验结果发现，鼓励有显著的增力 作用，尤其对女学生影响力更大。 2 ．情绪情感对认知能力的影响 保加利亚心理学家洛扎诺夫 创立了洛扎诺夫教学法。这 种方法也叫做愉快教学法。 愉快的情绪对学习有促进作 用；痛苦等消极的情绪情感 对学习起阻碍作用。 4.1.3情绪情感与消费者行为 1.对产品消费的情绪情感反应 （1）情绪情感状态与评价 （2 ）快乐性消费与情绪情感反应 （3 ）冲动购买与情绪情感反应 2 ．广告与消费者情绪情感 幽默与消费者情绪情感 2 ．广告与消费者情绪情感 温馨与消费者情绪情感 2 ．广告与消费者情绪情感 恐惧与消费者情绪情感 4.1.4情绪理论及其外部表现 1．情绪的主要理论 （1）詹姆士—兰格情绪学说 美国心理学家詹姆士和丹麦生理学家兰格 分别于1884年和1885年提出了观点相同的情 绪理论，称为詹姆士—兰格情绪理论。 （2 ）情绪认知学说