汽车营销基础与实务（姚修改） 第12章 汽车售后服务.pptVIP

尚辅网 尚辅网 第12章  汽车售后服务 学习目标 1.理解汽车售后跟踪服务的意义。 2.了解汽车售后跟踪服务的工作内容。 3.掌握汽车售后跟踪服务的方法。 第12章 汽车售后服务 12.1 汽车售后服务的意义 12.2 汽车售后服务的内容 12.3 汽车售后服务的方法 12.1 汽车售后服务的意义 12.1.1 汽车售后服务是保障产品质量和消费者权益的有力保障 1.为客户提供咨询、保修、跟踪等免费服务2.可以提供维修、改装、美容等增值服务 12.1.2汽车售后服务是提高顾客满意度和忠诚度的有效举措 案例 服务行销：打造忠诚度 “一切以用户满意为中心”是一汽-大众的核心服务理念，亦得到奥迪品牌的认可。通过开展情感营销，打造顾客忠诚度，服务于老客户重复消费，影响新客户开发。2002年，根据美国著名权威市场调查机构J.D.poeder对中国市场调查显示，奥迪A6售后服务满意度在被调查的国内20多家知名整车产品中脱颖而出，获得中国整车售后服务第一名。 12.1.3汽车售后服务是摆脱价格战的有效方法 综合运用各种办法和手段，通过差异化的特色服务来提高产品和服务的质量，好的售后服务质量将直接创造消费者的重复消费功能。 12.1.4 汽车售后服务是企业新的利益增长点 传统的维修、保养、美容、保险等项目，还增加了汽车救援、汽车改装、汽车电子、汽车音响、汽车文化、二手车交易等。 12.2 汽车售后服务的内容 12.2.1汽车售后服务的概念 售前服务：通过营销人员把汽车产品的相关信息发送给目标顾客；售中服务：为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务；售后服务：指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。 案例 售后服务高于营销技巧 长城汽车打出了“售后重于销售，服务技能高于营销技巧”，“以创新服务塑造品牌竞争优势”的口号，多次在全国范围内开展爱心服务大行动，平均每两个月就有一次大规模服务活动，范围广、耗资大、免费项目多，让长城汽车的用户都能从中得到实实在在的益处，正因为这样，作为海外上市公司的长城汽车，是国内规模最大的皮卡、SUV专业厂，具有15年的造车历史，具有“中国工业企业500强”、“中国机械500强”“中国制造500强”之一的美名。 12.2.2 汽车售后服务的流程 12.2.3 汽车售后服务的工作内容 1.汽车售后服务的工作内容 1）技术服务 2）质量保修3）备品供应4）组织和管理售后服务网络5）企业形象建设6）汽车召回 2. 售后服务工作具体要求 1）接待前来公司送修或咨询业务的客户（1）迎接客户，自我介绍（2）礼貌引导客户停放车辆（3）简单问明来意，进行适当处理（4）主动向新客户简单介绍 服务内容和程序（5）维修预约时尽快问明情况与要求，准确填写“维修预约单”，并呈交客户；礼貌提醒预约时间。 2）业务咨询与诊断 3）业务洽谈（1）与客户商定或提出维修项目，确定维修内容、收费金额、交车时间，确定客户有无其他要求，将以上内容准确填入“维修委托单”并请客户核校；2）客户审阅“维修委托单”后，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认。 4）业务洽谈中的维修估价 5）业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 6）办理交车手续 7）礼貌送客户 8）为送修客户办理进车间手续（1）客户离开后，迅速处理“维修委托单”（2）由接待人员通知相关人员清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时随车交付“维修委托单”，并请接车人在指定栏中签名并写明接车时间，时间要精确到10分钟。 9）追加维修项目处理 10）查询工作进度 11）通知客户接车（1）做好相应交车准备（2）通知客户接车 12）对取车客户的接待（1）主动起身迎候取车的客户，简要向客户介绍车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续；（2）结算；（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，将相关物品一并交予客户，清点随车物品，无异议后，由接待人员送客户出厂。 13）客户档案的管理 14）客户的咨询解答与投诉处理 15）跟踪服务 16）预约维修服务 17）业务统计报表填制、报送 18）售后服务通常用表格 12.3 汽车售后服务的方法 12.3.1整理客户资料、建立客户档案 客户有关基本信息情况资料包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期、送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目、保养周期、下一次保养期、客户希望得到的服务、在本公司维修、保养记录。 12.3.2根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员应根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与公司联谊活动、告知本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等。 12