康乐服务实训教程 教学课件 作者 李玫23851康乐服务实训教程课件 第二章.docVIP

第二章 服务基础实训 本章实训项目安排表 第一节 礼节礼貌实训 实训项目1 称呼礼节、问候礼节和应答礼节 一、 实训要求 二、 实训时间 三、 实训工具 四、 实训方法 五、 实训步骤与操作标准 1．称呼礼节 2．问候礼节 3．应答礼节 六、 测试表 实训项目2 操 作 礼 节 一、 实训要求 二、 实训时间 三、 实训工具 四、 实训方法 五、 实训步骤与操作标准 1．接听电话 2．递送物品 3．斟倒茶水 4．取低处物品 5．进出房间 6．迎送 7．注意事项 六、 测试表 实训项目3 介绍礼节、握手礼节和名片礼节 一、 实训要求 二、 实训时间 三、 实训工具 四、 实训方法 五、 实训步骤与操作标准 1．自我介绍 2．介绍他人 3．他人介绍 六、 测试表 第二节 仪容仪表实训 实训项目4 仪 容 仪 表 一、 实训要求 二、 实训时间 三、 实训工具 四、 实训方法 五、 实训步骤与操作标准 1．制服 2．名牌 3．鞋袜 1．面容 2．发型 3．饰物 4．精神状态 1．头发 2．手部 3．口腔 4．洗澡 5．香水 六、 测试表 第三节 服务仪态实训 实训项目5 服 务 仪 态 一、 实训要求 二、 实训时间 三、 实训工具 四、 实训方法 1．站姿、坐姿和蹲姿练习 2．行走练习 3．目光及微笑练习 4．综合练习 五、 实训步骤与操作标准 1．动作规范 2．动作要领 3．主要忌讳 4．注意事项 1．动作规范 2．动作要领 3．主要忌讳 4．注意事项 1．动作规范 2．动作要领 3．主要忌讳 4．注意事项 1．动作规范 2．动作要领 3．主要忌讳 4．注意事项 1．目光 2．微笑 六、 测试表 第四节 服务用语实训 实训项目6 服 务 用 语 一、 实训要求 二、 实训时间 三、 实训工具 四、 实训方法 1．实训 2．考核 五、 实训步骤与操作标准 1．说好第一句话 2．正确运用语音语调 3．语言表达巧妙得体 4．注意说话时的面部表情 六、 测试表 第五节 常见问题应对实训 实训项目7 服务工作中常见问题应对 一、 实训要求 二、 实训时间 三、 实训工具 四、 实训方法 五、 实训步骤与操作标准 1．迎面遇到客人 2．在行走中，有急事需要超越客人 3．顾客提出的问题，自己不清楚，难以回答 4．客人正在谈话，我们有急事要找他 5．当发现客人随地吐痰、弹烟灰 6．客人对你提出批评意见 7．遇到刁难的客人 8．客人发脾气骂你 9．客人向你纠缠 10．服务过程中不小心将酒水撒到客人衣服上 11．客人所点酒水酒单上没有或是刚好卖完了 12．发现客人穿硬底鞋进入网球场 13．客人在网球场有个储物柜，其朋友来打球，要求服务员用备用的钥匙打开储物柜，把柜子里的球和球拍借给他用 14．客人自称是健身房的常客，结账时要求服务员打折 15．发现客人把更衣柜钥匙带走 六、 测试表 课 后 练 习 康乐服务实训教程 第二章 服务基础实训 58 ··· 28 ···