康乐服务实训教程 教学课件 作者 李玫 02(25 49)P25 sy.docVIP

第二章 服务基础实训 本章实训项目安排表 实 训 项 目 实 训 内 容 学 时 数 实训项目1 称呼礼节、问候礼节和应答礼节 1 实训项目2 操作礼节 2 实训项目3 介绍礼节、握手礼节和名片礼节 1 实训项目4 仪容仪表 1 实训项目5 服务仪态 1 实训项目6 服务用语 1 实训项目7 服务工作中常见问题应对 1 本章实训学时合计 8 第一节 礼节礼貌实训 礼节礼貌不仅反映了社会的精神文明、道德风尚，也是搞好康乐服务接待工作的一个重要方面。它是向客人提供优质服务的前提条件，是客人心理需求的客观要求。因此，每一位康乐服务工作者，都应从最基本的礼节礼貌做起。 实训项目1 称呼礼节、问候礼节和应答礼节 一、 实训要求 称呼正确；语调谦和；发音准确；语速适中；姿态优美。 二、 实训时间 1学时，计50min，其中示范讲解10min，学生练习30min，点评10min。 三、 实训工具 评分表、签字笔。 四、 实训方法 （1）由老师扮演服务人员，对模拟的客人进行正确的示范。 （2）把学生分为服务组、客人组进行模拟场景训练。 五、 实训步骤与操作标准 1．称呼礼节 （1）最为普通的称呼礼节是“先生”、“太太”和“小姐”。“先生”适用于称呼男性客人，无论其年龄大小、结婚与否。“太太”适用于称呼已婚女子（在已知对方已婚的情况下）。“小姐”适用于称呼未婚女子，对不了解女宾婚姻状况时也可使用。 （2）在得悉客人的姓名之后，“先生”、“太太”和“小姐”这些称呼就可以与其姓氏或姓名搭配使用，如“王先生”、“欧阳太太”、“布朗小姐”等，以表示对客人的熟悉和重视。另外，也有一种对女子的称呼较为通用，就是“女士”，适用于年长而婚姻状况不明的女子，即“某某女士”。 （3）对于有学衔、军衔和技术职称的客人，可以称呼他们的头衔，如“某某教授”、“某某博士”等。 （4）通常，对女性客人称呼得年轻些，会使其心悦；对男性客人称呼时注意其地位，则会让他感到高兴。 （5）现在还有一种较为常用的称呼，对客人称“老板”，在我国广东省是很普遍的称呼。 （6）还有一些间接称呼语，如“您的太太”、“一位男客人”等。 2．问候礼节 （1）对初次见面的客人应主动说“您好！先生”、“您好，欢迎光临”等。 （2）在一天当中不同的时刻见到客人时，可在问好、问安之前加上具体的时间，如“早上好”、“下午好”和“晚上好”。 （3）特殊的日子里应给予客人特殊的问候。例如：在春节，可以说“新年好”、“祝您新年快乐”，在我国的广东及港澳地区还可以说“恭喜发财”等。在西方的圣诞节、感恩节可以说“祝您圣诞快乐”、“感恩节好”等，向客人表示节日的祝贺。 （4）当得悉客人适逢生日或其他喜庆之日时，可主动问候“祝您生日快乐”、“祝您健康长寿”等。 （5）在向客人道别时，应注意问候礼节，可以说“再会”、“欢迎下次光临”。 （6）作为涉外服务接待人员，还应掌握常用的外语，并能按照外宾的问候礼节来说。 3．应答礼节 （1）应答客人的询问时要停下手中的操作站立说话，双目注视对方，面带微笑，热情亲切，语调温和，表达言简意赅。 （2）不向客人作模棱两可的应答，如“可能不会吧”、“或许是这样的”，应该以准确的答案回答客人。 （3）接受客人吩咐时，应及时回答“知道了，请您放心”等语句。 （4）不能立即接待客人时应说“对不起，我马上就向您提供服务”等语句。 （5）当客人提出无法应答的问题时，绝不可以不懂装懂，答非所问，也不能直接回答“对不起，我不知道”，应委婉地说“请您稍等，这件事我需要去问问领班（主管），马上答复您”等，以表示我们对客人的重视及认真负责的工作态度。 （6）在应答众多客人时，要从容不迫地一一作答，不能只顾一位而冷落了其他客人。 （7）当客人误解致歉时，应当回答“没关系，您别介意”等语句。 （8）如果客人称赞你的良好服务时，应微笑谦逊地回答“谢谢，您过奖了”、“承蒙夸奖，谢谢您”、“谢谢您的夸奖，这是我应该做的”等。 （9）对客人提出的过分要求或无理要求应婉言谢绝，如“很抱歉，这恐怕不行”、“请原谅，我们无法满足您的这种要求”等。 六、 测试表 组 别 姓 名 时 间 得 分 项 目 应 得 分 扣 分 备 注 称呼礼节 称呼的准确性 称呼时的仪态 吐字发音 问候礼节 问候的准确性 问候的距离 问候时的仪态 应答礼节 应答时的仪态 应答时的应变力 应答的逻辑性 总体印象 考核时间： 年 月 日 考评师（签名）： 实训项目2 操 作 礼 节 一、 实训要