基于六西格玛管理法的我国银行流程再造研究.pdfVIP

理论研究 基于六西格玛管理法的我国银行流程再造研究 * 罗韵轩 （广东金融学院，广东 广州 51052 1 ） 摘 要：基于六西格玛管理法的银行流程再造（PRSS），是以银行业务流程为切入点，引入六西格玛管理法 的思想、步骤、目标、技术方法来规范、量化银行流程再造，并以其作为理论指导路径和实施框架，从而不断提 高顾客满意度与绩效，使银行获得持续的动态竞争优势。它是一项复杂而持久的系统工程，需要对整个银行体系 传统的经营理念和经营模式进行全面而深刻的变革。 关键词：六西格玛管理法；银行流程再造；可行性理论研究 中图分类号：F832.33 文献标识码：A 文章编号：1007-9041-2008(04)-0020-04 银行流程再造是在哈默、钱辟等提出的 “企业流 西格玛 σ，在统计学 中表示数据与平均值 的标准 程再 造 (BPR ，Business Process Reengineering)”理念 偏差 ，即数据 的分散程度 ，管理学 中用于测量一个指 基础上发展而来 ，兴起于 20 世纪 60 年代 ，首先于美 定 的过程偏离完美之距离 ，σ 的计算公式为 ： 国银行业 出现 ，它突破 了传统 的经营理念 ，从根本上 对银行经营管理范式进行转换与重新设计 ，是借助信 息技术更好地为满足客户需求服务 、系统化银行流程 而进行改进 的经营哲学及相关活动 ，使其在全球竞争 6 σ 意 为 6 倍 标 准 差 ，反 映 的 是 近 乎 “零 缺 中获得或巩 固可持续 的动态竞争优势 ，90 年代 以来 已 陷 ” 的 管 理 精 度 ， 用 DPMO （defects per million 成为西方商业银行不约而同的选择 ，至今仍方兴未艾 。 opportunities ）表示每百万次机会 出现 的缺陷 ，6 σ对 如何构建流程银行 ，变流程再造理念为实际行动 应 3.4DPMO ，即达到 99.99966 ％的合格率① 。它用数 呢？在 由思想到现实的转变 中，六西格玛管理法起 了 字说话 ，因数字能给企业带来清晰而准确的量化 目标 ， 一种 良好 的催化剂和功能器 的作用 ，与银行流程再造 产 品的质量每上升一个西格玛层次 ，缺陷率就降低一 具有一致 的管理 目标与技术路径 。其 以客户为 中心 ， 个几何级数 。对连续可计量 的质量特性 ，可用 “σ” 以事实和数据为基础 ，以追求几乎完美无 暇为 目标 ， 度量质量特性 的分散程度 。 运用科学严谨 的步骤来测量 问题 、分析原 因和实时控 六 西格 玛管理法 开始 于 20 世 纪八 十年代 中期 ， 制 ，可使银行在流程再造能力方面达到最佳境界 。因 是建立在统计学基础上 的一种全面质量管理方法 ，但 而两者对接 ，可将六西格玛管理法 的理念 、方法和工 其不是单纯 的技术方法引用 ，而是一种管理理念 、管 具导入银行流程再造 ，在一定范围和层次上形成相互 理模式 的新转换 ，通过提高企业流程 的绩效来提高产 渗透 的有机整体 ，丰富其理论和方法 ，实现银行流程 品服务质量和提升企业 的整体竞争力 ，并运用整合实 再造 由 “艺术到技术”的转化 ，为更好推进银行流程 施来塑造一流的企业文化 。具体可理解为通过流程实 再造提供参考 。 现企业每 100 万个机会 中只有 3.4 个 出错 的机会 。以 、 ： 银行为例 ，假设一笔柜台取款业务在 3 分钟 内操作完 一 可行性理论研究 基于六西格玛管理法的银 行流程再造 成就算合格 。那么某营业所一天共发生取款业