沟通100服营厅客户体验的关键时刻(V1.1版成果).pptVIP

* * * * * * * 链接五：环境 客户核 心需求 服务要 点指引 详细描述 责任人 实施过程中 的重点提示 环境/面貌/导购 整洁有序/人员精神饱满/有清晰的导购图（产品目录） 1、布局清晰、保安维持厅内秩序，合适的温湿度：营造家的整洁、和谐氛围。适当的背景音乐（注意与现场氛围和谐，例如：人少或者阴鱼天气放欢快节奏的音乐、人多或者闷热天气放轻松悠扬的音乐）。 店长/保安 人与环境的互动：营造家的和谐氛围，视觉、听觉、嗅觉能感受这里传递的一种文化。 2、工作人员（含保安/手机柜台人员）精神饱满：符合严格标准的产品和员工；专业的知识及良好的互动。 所有人员 　 3、一目了然的功能区域指示：在本厅入口处醒目位置放置简明、清晰的导购图（区域设置、功能、）。各区域依据VI设置指示吊牌/门楣（移动超市/手机服务俱乐部/自助服务/个人数据业务体验/集团业务展示/人工服务/VIP专区/休息等候/后台办公）。 店长 参照全省沟通100服务营销厅的VI手册。 4、产品超市有完整产品目录及搭配组合方案供选择：入口处的导购图、笔、纸。产品目录上标注品牌名称及核心要素。目录和标签纸质硬朗、整齐摆放，方便取阅。 品牌及核心要素：参照集团总部的规范和要求。 链接六：徘徊 客户核 心需求 服务要 点指引 详细描述 责任人 实施过程中 的重点提示 适当关怀 关注洞察/主动询问/优惠对比 1、流动岗对厅内徘徊的客户要引起关注：15秒内或者客户无明显需求时先不要靠近。 流动岗 服务以适宜为原则。营造自由、轻松的购物和体验环境。 2、准确判断哪些徘徊客户需要主动关怀：对认真阅读产品标签/宣传单张超过一定时间的客户、看似寻找帮助的客户应主动上前，询问需求，礼貌互动。“您好，有什么需要我帮忙吗？” 3、主动询问徘徊客户，抓住营销机会适当推荐1-2种业务：对无明确目的的客户适时从本厅主题中重点挑选1-2种进行推荐。多倾听、注意观察客户的表情变化，表现出浓郁兴趣的可以深入。其他递送产品标签、宣传单张，“有需要请随时找我。” 4、徘徊者对价格较敏感，应适当进行对比性推荐：重点对优惠前后的消费进行对比，通过计算，给出优惠的百分比例或者重要数据。如，“1个月可以多打60分钟电话”、“8点之后打长途，费用便宜一半呢。”“这项优惠明天就结束了，您考虑一下。” 链接七：客户主动咨询 客户核 心需求 服务要 点指引 详细描述 责任人 实施过程中 的重点提示 礼貌/专业解答 礼貌/准确/简要推荐 1、客户主动咨询流动岗时应礼貌地与客户交流：若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰的为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。 流动岗 对耗时较长的业务，如集团多号码缴费等，各厅要将客户带离正常业务受理窗口，善用VIP绿色通道。同时，为客户办理完毕后，告知客户具体的联系方式，以后此类业务办理可直接找专人预约办理。 2、对客户咨询的内容给出专业解答：简明扼要，使用客户化语言。对适合使用自助渠道的客户，做好主动推荐，主动递送宣传单页，主动告知客户自助渠道的办理方式和使用方法等。 3、适时向客户简要推荐业务：选择适当的时机，向客户推荐合适的产品/业务/服务。无明确目的时可以递送本厅的1-2种推荐主题的产品标签/宣传单张。 链接八：数据业务体验 客户核 心需求 服务要 点指引 详细描述 责任人 实施过程中 的重点提示 疑难解答 专业辅导/卖点推荐/多说一句话 1、精心布置、营造活泼互动氛围吸引客户，配置个人数据业务点播站、彩铃音乐盒（彩铃坊）、自助拍照售卡机等，有效使用“店长推荐”、“价格标签（1元、2元等）”等进行显性化宣传。 后台管理部门/店长 多说的一句话应紧紧围绕公司的六大进阶、十大火车头数据业务。 2、应配置热情、阳光、操作熟练的营销专员，关注体验客户，对遇到疑难的体验客户给予专业辅导；辅导过程中应适时对每项体验业务做不超过三个卖点的推介。 营销专员 3、多说一句话：体验结束后应主动询问客户，使用类似“这个业务您玩（用）得挺好的，也很适合您，要不要点播试试？”的语言，引导客户购买。 链接九：自助服务 客户核 心需求 服务要 点指引 详细描述 责任人 实施过程中 的重点提示 无故障 无故障/引导使用/重要信息通告 1、布局上能吸引客户更多使用自助终端：选择相对独立的空间，毗邻排队等待区域。吊牌/指示要清晰、醒目。细致入微的关注。如，终端上或者旁边简要提示本机可办理的业务/服务内容（查询话费、交费、各面值手机充值卡、打印清单等）。提供刮卡器、笔、小纸片。 店长 人与机器的互动（自助式购物）：细致入微的关注、目录营销增强体验感知、简单明了的信息。 2、流动岗对客户的随时关注（随叫随到）：流动人员必须熟练掌握自助渠道的办理方式，以及每种自助渠道的使