基于消费者购买行为的CRM分析.pdfVIP

维普资讯 商 业 研 究 所以他们在移动支付这条产业链中起着不可替代的作用。在现阶 段也通常由移动运营商来主导移动付费业务 ．作为移动支付平台 的运营主体 ，以就是用户的手机话费账户或专门的小额账户作为 基予消费者 移动支付的账户 ．用户所发生的移动支付交易费用全部从话费账 户或小额帐户中扣减。在这种情况下用户每月的手机话费和移动 支付费用很难区分，无法对非话费类业务出具发票，税务处理复 购买仟为的CRM分析 杂。在当前移动支付所使用的领域单一．交易额不大的情况下尚 可应付 ．而当使用范围及所涉交易额都进一步扩大时，一方面可 一崔 莹 重庆工商大学商务策划学院 能会与国家金融政策发生抵触 ，另一方面他也缺乏足够的能力抵 御金融风险。 [摘 要]顾客忠诚是企业竞争力的重要表现，其中消费者的 就 目前的移动支付现状来看．银行是起着辅助运营商的作用． 购买行为是形成忠诚的基础。客户关系管理(cRM)是基于电子商务 但银行拥有以现金、信用卡及支票为基础的支付系统，且有较强 背案下的一种新的理念、技术与方法，利用cRM对消费者购买行 的抗金融风险能力，在重要的相关服务中占据着垄断性地位。如 为的几个阶段进行分析，有利于将企业的信息化管理水平提高到 果移动付费业务能够获得更大的成功，银行应该会起关键的作用。 一 个新的层次，提高了企业竞争力。 当前对银行而言，其机会与挑战就在于如何将其现有的服务连接 [关键词]消费者购买行为 cRM分析 客户价值 到移动装置上去。如果各银行只能为本行用户提供本行的手机银 行服务，移动支付在银行之间不能互连互通，则在很大程度上限 消费者的购买行为是指消费者为满足其个人或家庭生活需 制了移动支付业务在行业问的推广．所以如何整合行内资源为客 要而发生的购买商品的决策或行动，可以分成四个连续的步骤， 户创造更大的方便也是银行所需要重点考虑的问题，可以推测类 似银联的组织将在将来的移动支付中发挥更大的作用。 即确认需求、寻求信息、购买行为、购后评价。而企业进行客 另一个重要角色是内容供应商。它的范围很广，从网上机构 户关系管理 ，目的就是通过深入的客户分析来满足客户的需求， (如提供网络游戏，电子邮箱从而向消费者收取少量费用的电子商 通过服务水平的提升来提高客户满意度和忠诚度，和保证客户 务)到网下企业 (如大众运输系统，它们可以提供终端 ，使乘客 终生价值的最大化。 能够通过移动电话支付车费，并以此降低成本)都可以成为其中 一 、 确认需求的CRM分析 一 员。他们的用户群是一种不稳定的非长期资源。这种资源的不 消费者购买行为产生的目的是解决自身需求问题。选择哪 稳定性决定了供应商很难独立成为移动业务的主导者。但如果只 有移动支付这种形式而没有东西可以支付，那么移动支付将永远 一 种顾客来进行服务是一回事 ，而如何更好地了解和服务他们 停留在概念上。所以运营商与内容提供商的合作是