海恩法则在旅行社危机管理中的应用研究.pdfVIP

第8卷第4期 辽宁医学院学报(社会科学版) VoL8No．4 of MedicM Science 2010年11月 Journal University(SocialEdition) Liaoning Nov．，2010 海恩法则在旅行社危机管理中的应用研究 游庆军 (盘锦职业技术学院，辽宁盘锦124010) 【摘要】在细分旅游危机种类的基础上，从提高危机防范意识、构建旅行社日常危机管理体系、成立旅行社危机管理部 门以及实施举措等方面来研究“海恩法则”在旅行社危机管理中的应用。 【关键词】海恩法则；旅行社；／L机管理 【中图分类号】R一05 【文献标识码】A 【文章编号】1674—0416(2010)04—0019—03 飞机涡轮机的发明眷一德国人帕布斯·海恩 各业。因此，“海恩法则”同样对旅行社危机管理 提出一个在航空界关于飞行安全的法则：“每一起 具有重要的现实意义。 重大飞行安全事故的背后有29个事故征兆，每一 一、旅游业发展中的各种危机 个征兆背后又有300个事故苗头，每一个事故苗头 背后又有l000个事故隐患。”…这就是著名的 旅游业具有综合性、易波动性的突出特性。一 “海恩法则”，简记为：1：29：300：l000。这些 旦某种不利的事件发生，轻者引起旅游活动的暂时 数字看似枯燥，但它是从无数灾难中总结出来的血 中断、甚至取消，严重者会引起整个产业链长时间 的教训，它揭示了灾难缘自小苗头的道理。这一法 中断，甚至影响旅游目的地的形象。 则虽然是针对航空界飞行安全而言的，却适用各行 表1传统旅游危机类型 类 型 详 细 分 类 事故、灾难 羹?差善≥萎喜妻故、火灾、网络灾害、建筑灾害‘供水灾害、供电灾害、供气灾害几污 公共卫生事件 传染病、动物疫情、食物中毒等 社会安全事件 篱囊镰嚣镣嚣勰：萎雾嚣嚣篓臻季场所安全㈣争、时局动 表2非传统旅游危机类型 类 型 详 细 分 类 资源危机 旅游资源破坏与匮乏(自然灾害或人为因素导致的) 竞争环境危机 波特的竞争五力：供应商、替代品、现有的竞争者、潜在的进入者以及游客的讨价还价 内部环境危机 人力资源危机、产a,--与价格危机、信誉与形象危机、经营与管理危机、市场危机 旅游媒体危机 谣言及其他不可预见的危机 1．旅游危机及翼类型。世界旅游组织 学者进行尝试性分析，本文将旅游危机划分为传统 旅游危机与非传统旅游危机。[31 (WTO)给出的定义是：旅游危机是指影响旅行者 对一个目的地的信心和扰乱旅游业继续正常经营的 2．旅行社的真正职责。旅游的本质是个人以 非预期性事件。[21旅游危机的类型，国内已有部分 前往异地寻求愉悦为主要目的而度过的一种具有社 【收稿日期】2010—05—06 【作者简介】游庆军，男，1964年生，辽宁盘锦人，副教授，管理学硕士。 ·医疗保险· 19 万方数据 会、休闲和消费属性的短暂经历。¨1也就是说，游 速采取最有效的措施，争取时间尽快控制危机事态