餐厅管理人员沟通技巧培训.pptxVIP

管理组沟通技巧培训杨明辉课程目录沟通基础知识 沟通的形式 不同职级沟通技巧 沟通原则1、沟通的含义2、沟通的重要性3、沟通重要原则4、沟通障碍1、口头沟通技巧 2、倾听的技巧3、非语言沟通技巧1、与下级沟通技巧2、与上级沟通技巧3、平行沟通技巧1、沟通三要、三不要2、沟通的九大原则沟通的含义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。85%沟通与人际关系成功的因素15%专业知识和技术沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力发讯人——传送方受讯人——接收方参与沟通，要有两方当事人你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。沟通的主要障碍（传递方）用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（接收方）先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（传递管道）经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅课程目录沟通基础知识 沟通的形式 不同职级沟通技巧 沟通原则1、沟通的含义2、沟通的重要性3、沟通重要原则4、沟通障碍1、口头沟通技巧 2、倾听的技巧3、非语言沟通技巧1、与下级沟通技巧2、与上级沟通技巧3、平行沟通技巧1、沟通三要、三不要2、沟通的九大原则 口头沟通－－如何提升你的表达能力、说明力 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交 和个人生活中的品质和效益。 口头沟通口头沟通要素引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。目的明确、话语简短注意沟通场合和氛围口头沟通口头沟通，提升表达力的方法将要表达的内容浓缩、提炼一次一个使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说与对方确认认知 口头沟通说服对方的技巧举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、 味五种感觉示范沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。口头沟通进行口头沟通时，要注意用语多赞美，少批评讲事实，少情绪多明确，少模糊。多建设，少破坏。 口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。练习时间 顾客投诉厨房新员工小张炒的香锅偏咸，我们该如何跟小张沟通？倾听是成功的右手，说服是成功的左手。 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾 听倾听别人说话的目的给予对方高度的尊重获得信息收集回馈意见增进了解倾 听培养倾听技巧，可以为个人带来好处增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。倾 听有效培养倾听能力的六个秘诀培养主动倾听的心态。营造一个有利于倾听的环境、氛围。让对方清楚你正在认真倾听，并通过询问增加互动。多留意对方的肢体语言，并注意自己的肢体语言。避免仓促判断。用同理心来倾听。 练习时间 楼面员工小王早上与管理组发生冲突，不听当班管理组的安排，你作为更资深的管理组如何与他沟通，如何倾听？肢体语言乐观的神态服装等非语言沟通艺术与技巧第一印象不光是靠语言制造的塑造你的形象7 %用字遣词38 %声音、语调55 %表情动作非语言沟通艺术与技巧三个因素影响沟通的有效性评书演员最为典型声音／言语表情的沟通眼睛的沟通人体空间位置的沟通姿势／动作的沟通穿著／装饰的沟通手势／面部表情的沟通非语言沟通艺术与技巧非语言沟通的六个方面拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰非语言沟通艺术与技巧手势高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪点头摇头昂首垂头侧看非语言沟通艺术与技巧头部动作同意否定骄傲沮丧不服非语言沟通艺术与技巧面部表情不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的开心的不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的两腿分开两腿交叉并拢双腿非语言沟通艺术与技巧两腿姿势稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐非语言沟通艺术与技巧距离（沟通空间）亲密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人（正式社交、外交）社