现代酒店服务礼仪课件.pptVIP

旅游服务与管理班 教案 酒店服务礼仪 　 第一讲：服务礼仪概述 教学目标：1、了解礼节、礼貌概念 2、了解服务礼仪的概念 3、熟悉服务礼仪的内容 重点和难点： 1、礼节、礼貌、礼仪的区别和联系 2、服务礼仪的三大内容 教学时数：二课时 教学方法：课堂理论教学 教学过程设计方案：教学过程按演示稿顺序逐一 讲解，并结合案例分析 　一、酒店服务礼节与礼貌的概念 　　　礼节礼貌是反映一个国家、一个民族精神文明和道德风尚的重要内容，也是搞好服务工作的一个重要方面。服务人员在日常工作中的礼节礼貌直接反映着酒店的服务质量和管理水平，以及工作人员的精神状态和文明程度。 　礼节和礼貌是两个不同的概念 　　什么是礼貌？????礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。 什么是礼节？????礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。???? 酒店为什么要强化礼节、礼貌的培养？ ????　(1) 礼节、礼貌是酒店服务质量的核心；????(2) 礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素；????(3) 酒店必须全员讲究礼节、礼貌。 为什么酒店必须全员讲究礼节礼貌？ 　　　酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌。只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境。员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅的工作，从而提高洒店整休的工作效率，因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。 　二、酒店服务礼仪的概念 　　　服务礼仪指的是服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。 　　　酒店服务礼仪是指酒店服务人员在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务礼仪和涉外礼仪。 　　　酒店本身相当于一个小社会，它为来自世界不同地区，不同国家的各界宾客提供食、住、行、游、购等高水准的服务，使宾客足不出户，就万事俱全，享受到精神上和心理上最大的满足。 　　　对于酒店的服务人员来说，我们要学习不仅仅是礼貌和礼节，更重要的是学习礼仪，在某些特殊情况下，接待客人时还要讲究礼宾，全心全意为宾客提供高标准的服务。 　三、酒店服务礼仪的内容 　　　酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和耐心。对于酒店服务人员来说，酒店服务礼仪一般体现在以下几个方面： 　　　　　1、服务仪表 　　　　　2、服务言谈 　　　　　3、服务举止 1、服务仪表 　　　　服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的要求和规范。 　　2、服务言谈 　　　服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。在酒店工作中，酒店服务人员的言谈和服务用语都非常重要，主要体现在下面几个方面： 　　(1) 服务人员的语言直接影响着客人的情绪； 　　(2) 服务人员的语言是服务员人格的表现； 　　(3) 服务人员的语言反映了酒店的管理水平。 　3、服务举止 　　　服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。 谢谢！ 下一讲再见…… 第二讲：酒店服务礼仪的标准 教学目标：1、了解仪表的标准 2、了解服务言谈的标准 3、了解服务举止的标准 重点和难点：1、仪表的9点要求 2、服务用语12个类型 3、服务言语12点要求和9点忌讳 4、服务举止12点要求 教学时数：二课时 教学方法：课堂理论教学 教学过程设计方案：教学过程按演示稿顺序逐一 讲解，并结合案例分析 一、酒店服务仪表的标准 （1）酒店服务的仪表主要有三点，具体表现为： 　　　　1、微笑服务 　　　　2、经常修饰仪容 　　　　3、着装整洁 　1