收费站服务制度、公开承诺、服务计划等汇编.docVIP

服务投诉制度 一、 重视服务投诉工作,建立健全服务投诉受理和调查处理工作机制,有专人负责,实行首问负责制,做到一般投诉不过日,重大投诉不过周,投诉处理达100%;并按省局要求加强服务标志的设置,设立意见箱,公布监督举报电话(0351-6036781)、省局客服电话12122,保证顾客投诉渠道的畅通。 二、年内有理投诉不超过3件。 三、年内不发生省级以上媒体责任曝光事件。 四、每月写出服务投诉分析报告，提交公司领导及业务部门，并上报省局信息中心和办公室，做好分类归档工作。 XX收费站 XX收费站服务承诺 1、进入广场的车辆等候时间超过8分钟免费放行； 2、工作人员不随意搭乘过往车辆； 3、严格收标准、不乱收费、乱罚款； 4、收费操作规范、语言文明、态度和蔼； XX收费站 XX收费站文明服务措施 1、礼貌待人、文明当值。收费员上岗必须使用用文明用语，对待过往司乘人员要主动、热情、方便、客气，不准用粗暴或不文明的语言。 2、提倡微笑服务。不准以高傲姿态待人，更不允许冷面孔坐班。 3、提倡微笑服务。根据站内规定并结合实际情况，对过往车辆实行站立服务。 4、提倡委屈服务。不受对方情绪的影响，讲究方式，稳妥处理，不准谩骂过往司乘人员。 5、周到服务。对过往车辆提供必要的服务设施、项目和内容，尽最大努力为顾客排忧解难。 6、“请”字当头，用“心”去讲：精神振奋，声音可鉴：及时提醒，事不过四：及时肯定，善始善终。 XX收费站 XX收费站文明服务计划 只有以顾客为关注焦点，以满足顾客的需求为主要目标，坚持优质服务，提供便民服务，倡导人性服务，使服务延伸贯穿收费工作的全过程，才能推进形象工程建设不断向纵深发展，真正地树立太原公司收费站窗口形象，为此我站特制定此计划： 一、文明服务 　杜绝公路“三乱”现象,严格执行收费标准,严格遵守“八个做到”“十五个不准”的工作纪律。做到遵章守纪，应征不漏，应免不征，坚持廉洁勤政，克已奉公，杜绝徇私舞弊，不准向顾客提出与工作无关的任何要求，严格遵守“三项承诺”全方面的实施文明服务． 二、具体措施 　１、礼貌待人、文明当值。收费员上岗必须使用文明用语，对待过往司乘人员要主动、热情、方便、客气，不准用粗暴或不文明的语言． 　２、提倡微笑服务。不准以高姿态待人，更不允许冷面孔坐班，根据站内规定并结合实际情况，对过往车辆实行站立服务． ３、提倡委屈服务．不受对方情绪的影响，讲究方式，稳妥处理，不准谩骂过往司乘人员． 　4、周到服务。对过往车辆提供必要的服务设施、项目和内容，尽最大努力为顾客排忧解难。 5、“请”字当头，用“心”去讲；精神振奋，声音可鉴；及时提醒，事不过四；及时肯定，善始善终。 希望相关责任部门按要求执行。 XX收费站 XX收费站收费文明服务制度 只有以顾客为关注焦点，以满足顾客的需求为主要目标，坚持优质服务，提供便民服务，倡导人性化服务，使服务延伸贯穿收费管理的全过程，才能推进形象工程建设不断向纵深发展，真正地树立太原公司XX收费站窗口形象，为此特制定本制度。 一、文明服务 杜绝公路“三乱”现象发生，严格执行收费标准，严格遵守“八个做到”“十五不准”的工作纪律。做到遵章守纪，应征不漏，应免不征，坚持廉洁勤政，克己奉公，杜绝徇私舞弊，不准向顾客提出与工作无关的任何要求，严格遵守＂三项承诺＂，全方面地实施文明服务． （一）出入口收费员 １、当车辆未驶入车道时，当班收费员要保持良好的精神状态精神饱满，着装统一、整齐、服务标识齐全、带证上岗。 2、熟记免费车辆车号，熟练车辆的车型分类标准，熟练计重收费相关知识，了解掌握各种非正常情况的处理程序，灵活处置各种非正常情况的发生车道时入口，当班收费员也作停车手势边面带微笑向司机人员道一声“你好”将卡发给司机，当司机领卡后，准备离开车道时，同样面带微笑地道一声“再见”。 3、车辆驶入车道时，入口收费员第一步边作停车手势边面带微笑地向司机人员道一声“你好，请领卡”；第一步当司机领卡后，准备驶出车道时，道一声“再见”；出口收费员第一步边作停车手势边面带微笑地道一声“请交卡”第二步当司机交卡交费后，准备驶出车道时，道一声“再见”杜绝不礼貌的行为和举止不得体。 4、当发生与司机有争议的时候，当班人员应耐心细致地向司机做排忧解难，当司乘人员向收费员询问相关问题时，要