XX茶叶旗舰店客户服务策略分析.doc

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题 目： 君山茶叶旗舰店客户服务策略分析 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类 型： 指导老师： 禹银艳老师 院 系： 商学院电子商务系 班 级： 电商1134班 学 号： 23 24 27 姓 名： 刘慧 杨茜 刘静 二零一四 年 五 月 十 日 目 录 摘 要 1 关键词 1 前言 1 一、企业概况 1 （一）湖南省君山银针茶叶有限公司介绍 1 1、公司简介 1 2、获得的荣誉 2 （二）君山茶叶旗舰店介绍 3 1、主营类目 3 2、经营概况 3 二、茶业电商行业发展概况 4 （一）茶业电商行业发展现状 4 1、茶业电子商务的发展远落后于其它行业 4 2、建立网站开展网络营销的仅占小部分但是呈快速增长趋势 4 3、已建立网站的茶商营销效果不一 4 4、当前网络营销的交易方式 4 5、通过企业自有网站与茶叶行业网站销售并存 4 （二）茶业电商的优势分析 5 1、市场覆盖范围更大 5 2、可实现 365 天 *24 小时的销售 5 3、运营成本低 5 4、有产品特色的茶商 5 5、产品批发 5 6、发展经销商或加盟店 5 （三）线上与线下的销售对比 6 三、君山茶叶旗舰店市场分析 6 （一）产品分析 6 （二）消费者分析 6 （三）竞争对手分析 8 （四）君山茶叶旗舰店swot分析 9 四、君山茶叶旗舰店店铺经营状况 10 （一）网店访客量访问率 10 （二）售前接待情况 11 （三）店铺回头客比例 11 （四）转化率数据 11 1、转化率数据分析 11 2、影响转化率因素 12 五、客服及客服技巧分析 12 （一）客服的重要性 12 （二）客服的要求 13 （三）客服的聊天技巧 13 1、售前 14 2、售后 16 结束语 18 参考文献 19 致 谢 19 君山茶叶旗舰店客户服务策略分析 班级：电商1134班 小组成员：刘慧、杨茜、刘静 学号：23号、24号、27号 指导老师：禹银艳 摘 要：虽然茶业电子商务商机无限，但是目前的发展状况总体上仍处于比较初级的阶段。本文主要讲述了茶业电商行业发展现状，并对君山茶叶旗舰店经营情况，客服及客服技巧进行了分析。本文通过数据分析，及相关资料的辅助，对于客服这一行业有了更深刻的了解。并收获了一些专业技能，对往后的工作奠定了重要基础。 关键词：互联网 网络购物 电子商务 客服 前言 随着互联网的快速发展，现今中国的网络购物呈现快速增长的势头，预计在2014年网络购物者的数量将增长至3.4亿人以上，在这样的增长势头情景下，我们根据分析电子商务的客服策略，提出茶商应如何开展电子商务， 最后展望茶业电子商务的前景。网店客服却依托于网络购物成为了新的职业，该职业缺口巨大，成为就业的重要机会。一、企业概况 湖南省君山银针茶叶有限公司介绍 公司简介 湖南省君山银针茶业有限公司集茶叶科研、种植、加工、销售、茶文化传播于一体，融产供销、贸工农一体化，是“国家级农业产业化重点龙头企业”湖南省茶业有限公司和湖南省岳阳市供销合作社、君山公园等单位共同组建的现代化科技型企业。公司投资3000多万元整合君山茶业资源，现已取得君山公园茶场的独家经营权，拥有150000多亩“君山”名优茶生产基地，300多家“君山”名茶专卖店，1个茶文化研究中心，1支君山银针艺术团。下辖君山茶场、3个（北京、上海、岳阳）分公司、连锁专卖中心系统等分支机构。公司立足国内、国际市场，引进国外先进的防伪系统和茶叶保鲜设备，充分发挥茶业资源优势、延伸历史文化品牌，以“弘扬中华茶文化”为已任，致力于茶叶科研开发、生产、加工、茶文化研究与推广。 目前公司已通过ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001:2004环境管理体系、ISO22000:2005食品安全管理体系认证。公司不断加强企业管理和企业文化建设，开发新产品，扩大市场份额，高瞻远瞩，将“君山”品牌打造成一流的茶叶品牌。 其核心产品“君山银针”是久负盛名的“中国十大名茶之一”，多次在国内、国际博览会展出，殊荣数得。其间，毛泽东、刘少奇、江泽民、朱鎔基等党和国家领导亲自品尝过“君山银针”，并有很高的评价。 图1 官网首页 2、获得的荣誉 641年，盛唐名茶，乃文成公主入藏之选。 907年，五代后梁时成为贡茶，位列三公方可享用。 1137年，宋人云：“色满、香韵、味绝、形佳”，世称“四美”。1512年，据《巴陵县志》记载：“君山产茶嫩绿似莲心”。 1668年，康