服务质量与客户满意度的关系研究.pdfVIP

2010年第09期 NO．09，2010 (总第 157期) 现 代 企 业 文 化 MODERNENT RPRISECU唧 RE (CumulativetyNO．157) 服务质量与客户满意度的关系研究 常洁莹 (广东省机 电设备招标中心，广东广州 510030) 摘要：文章着重介绍了广东省机电设备招标中心积极努力参 二、提高我中心服务质量的措施 与政府公共服务 的机电设备的招标工作 ，同时保证 了高要求的服 1．建立健全的经营管理制度。建立现代企业制度，是发展 务质量，从而获得了客户的满意度，保证了企业 良好的形象。 社会化大生产和市场经济的必然要求，经营管理规章制度是企业 关键词：服务质量；客户满意度；政府公共服务 经营活动的行为规范，是保证经营活动得以正常进行的重要手 段。所以，我中心要把制定制度严谨、执行制度严格、运营流程 广东省机电设备招标中心是由广东省机械设备成套局在数十 规范化、特殊业务程序化作为加强对中心工作管控的关键环节， 年从事国家和地方政府重点项 目和大中型项 目的政府采购以及项 实行制度创新、发挥改革对经营管理工作至关重要的作用，切实 目管理、项 目服务工作的基础上组建起来的，是具有独立企业法 加强对中心工作的管控力度。 人资格的专职从事招标代理和项目咨询管理业务的中介机构。 我中心要根据建立现代企业制度的总体要求和国家现行法 我中心具有健全的组织机构、内部管理制度和雄厚的技术力 律、法规，参考同类型先进企业的经验，结合本企业的实际，花 量。建立了各种规范的经营管理制度、工作程序和信息化平台， 大力气抓好以责任制为核心的各项经营管理规章制度的建设，使 并通过ISO质量管理体系认证，实行规范化、科学化管理 。同时 经营管理真正做到有章可循，促进各项经营管理工作的定量化、 具备编制中、英文招标文件 ，组织各类货物、工程、服务指标和 程序化和制度化。 相关服务能力。一直以来，我中心无论承接哪一个项 目，无论是 2．建立健全的售后服务体系。 提供全过程还是分阶段的服务，都严格按照国家的有关规定和业 (1)要真正的做好售后服务，首先要更新售后服务理念。作 主的委托范围，以丰富的工作经验和专业的服务水平，务求服务 为售后服务人员，首先要保持热情、真诚的服务态度，还应该尝 过程的优质、高效，努力控制和提高项 目投资效益，全心全意为 试换位思考，从客户的困难和需求出发，做到服务热情、周到， 业主服务，满足业主的需求。因此，我中心的工作一直得到业主 这样使客户满意的同时也树立了企业的自身形象，为以后的长期 的信赖和好评，同时也得到地方政府和有关主管部门的认可和支 合作打下坚实的基础。 持，取得了良好的社会效益和社会信誉。我中心积极参与政府公 (2)当我中心收到用户关于设备的投诉时，要积极主动的与 共服务，保证产品的服务质量，从而获得政府和群众的支持，客 用户沟通，弄清楚问题的来龙去脉。然后根据问题的关键所在 ， 户满意度高。 及时联系相关企业派专业技术人员对其进行维修服务。 一 、 企业参与政府公共服务方面 (3)保证主要维修部件的库存是提高售后服务质量的关键。 政府采购也称公共采购，是各级政府机构为满足 日常政务活 现今为了减少成本，很多设备企业都提倡 “零库存”。假如用户 动的需要，依法进行的设备、设施及政务行为消费品及劳务的购 在使用过程中出现加工工艺复杂的部件损坏的情况，而企业没有 置行为，也指为公众提供公共服务，依法定的方式、方法和程序 相配套的维修备件，仓促生产只会延迟维修期，这给用户带来的 从国内外市场为财政开支单位统一购买商品和劳务的行为。 损失将无法预计。因此，