北京国电中国电科院BPR_P3_DE_MA_MA 6.02 售后主动服务管理流程说明文档_v2.0_20100826.docVIP

中国电科院流程梳理及系统建设规划项目 MA 6.02 售后主动服务管理流程 2010年7月 目录 一、总体说明 3 二、流程说明 － MA 6.02 售后主动服务管理流程 4 一、总体说明 流程图是指为实现特定的业务能力和需求而制定的一组有相互联系、有组织的工作步骤示意图。流程图的主要构成如下表所示： 流程图主要标识 标识说明 开始/结束：用该图框表示一个流程的开始和结束。 流程活动：该标识用于表示流程中一项需要处理的活动，例如处理一个文件，或审核一个文件。 流程判断：该流程框代表一个判断的结果，并连接“是”或“否”的情况 流程标识：该标识代表转另一个流程或与另一个流程集成 流程图连接标识：该标识用于同一流程图中页和页的连续或者用于同页内从一个动作框转到另一个动作框。具体画法是在标识内以大写英文字母表示（A-Z），然后在需要接入的地方画上同样的流程连接标识，在该标识上写下相同的英文大写字母。 流程说明文档是指对流程图涉及的内容进行具体说明的文本文档，包括以下九个部分： 流程适用范围 流程涉及的主要部门 流程设计目标 流程关键改进 流程前提假设 流程图 流程说明 备注 参考文档 流程贡献人 (十一)版本历史 二、流程说明 － MA 6.02 售后主动服务管理流程 流程适用范围 本流程属于客户及售后服务管理能力范畴 组织范围：本流程适用于中国电科院下属产业公司 业务范围：本流程适用于中国电科院下属产业公司主动发起的客户回访及客户服务管理 流程涉及的主要部门 产业公司售后管理部门 产业公司售后服务部门 流程设计目标 通过主动服务发现问题或解决隐患问题，降低产品和工程的质量风险，提升服务质量，提高客户满意度，增加业务机会。 流程关键改进 引入主动服务标准，进行全过程跟踪记录，对于主动服务发现的问题进行数据汇总，分析与挖掘，提升客户服务能力 明确与市场部的接口，形成客户关系闭环管理，提高客户服务质量 流程前提假设 有职责定位清晰的售后管理部门，售后管理部门能够调配售后服务支持资源。 流程图 流程说明 步骤 步骤说明 涉及部门角色 10 确定主动服务名单，制定服务计划，包括大客户回访、系统及服务巡检（例如隐患排查）、备品备件使用情况（例如是否需要补充备品备件）、软件升级等。大客户名单由客户关系管理部门提供。 售后服务部/售后服务管理人 20 查看售后服务人员资源库，协调和安排合适的人员跟进处理该问题。 售后服务部/售后服务管理人 30 进行客户主动服务准备，根据检查清单检查客户主动服务准备度直至完成客户主动服务准备 事业部/售后服务执行人 40 相关人员执行主动客户服务，包括大客户回访、系统及服务巡检、备品备件使用情况跟踪、软件升级等 事业部/售后服务执行人 50 售后管理人员对服务文档进行归档备案 售后服务部/售后服务管理人 60 售后管理负责人跟踪主动服务进度，及时协调资源 售后服务部/售后服务管理人 70 针对主动服务过程中发现的问题进行统计分析和数据挖掘，汇总明确重点改进方向 售后服务部/售后服务管理人 80 将分析结果反馈给相应部门进行跟踪改进，采取措施提升产品质量或服务质量 售后服务部/售后服务管理人 90 通过在各个环节中的主动服务，及在主动服务中发现的问题，确认是否存在新的商业机会，存在机会转到（100），没有机会转到结束。 事业部/售后服务执行人 100 发现新的商业机会，通知市场部跟进，形成客户关系闭环管理。 售后服务部/售后服务管理人 备注 无 参考文档 无 流程贡献人 中电普瑞科技有限公司 华书革 北京国电富通科技发展有限责任公司 吴泳 (十一)版本历史 日期 版本 变更描述 变更原因 作者 2010V0.1 第一稿 吕彬 2010?埃森哲公司版权所有，仅供中国电科院内部使用 第4页 2010?埃森哲公司版权所有，仅供中国电科院内部使用 第5页 2010?埃森哲公司版权所有，仅供中国电科院内部使用 第6页