浅析CRM系统论文.docVIP

序号（学号）： 201102050434 山东商业职业技术学院 毕 业 论 文（设计） 浅析CRM系统 姓 名 曲桂豹 系 院 工商管理学院电子商务与物流管理系 专 业 物流管理 班 级 1104 指导教师 陈件辉 13 年 06 月 10 日 姓 名 曲桂豹 学 号 201102050434 学 制 3 专 业 物流管理 班 级 1104 辅导员 赵夫鑫 论文题目 浅析CRM系统 指导教师 陈件辉 职称（职务） 助教 指导教师评语： 本文层次清晰，逻辑， 目录 一、客户关系管理产生的原因 5 （一）客户关系管理是市场竞争的必然产物 5 （二）客户价值取向推动客户关系管理的产生 6 二、CRM概述 6 三、CRM分类及功能分析 7 （一）对CRM应用系统的分类 7 （二）案例：金融交叉销售 8 四、案例分析：美国沃尔玛超市 8 （一）沃尔玛超市简介： 8 （二）沃尔玛CRM系统分析： 9 （三）沃尔玛CRM系统需要实现的功能 ： 9 （四）系统的总体功能结构图： 10 （五）各子系统功能结构图 10 五、CRM对企业的价值——动态把握客户价值 13 （一）让客户“活”在企业中 13 （二）管理客户生命周期 13 （三）判断客户价值 13 （四）让客户在企业中“显值” 14 （五）让营销决策更出色 14 摘要：在全球金融危机的北京下，如何抓住机遇参与市场竞争，如何保持竞争优势、提升企业业绩，已经成为在中国每个企业考虑的头等大事。因此，树立以关系营销为基础的客户关系管理理念，发现潜在客户，留住老客户的忠诚度，提高企业的竞争实力，就显得尤为重要。近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的科学而有效的分析与管理，营销人员可以了解客户整体的销售状况及其发展状态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正体现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识。 关键词：客户 CRM 营销 价值 一、客户关系管理产生的原因 客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 客户关系管理源于市场营销理论，是市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。 （一）客户关系管理是市场竞争的必然产物 从企业角度来分析，企业要想在越来越激烈的市场竞争中生存与发展，需要不断寻求自身的竞争优势。最初的竞争优势着重于生产效率的提高、新产品的研发，企业试图通过提供质优价廉的新产品在市场竞争中占有一席之地。但是由于激烈的竞争，技术创新的速度加快，新产品的生命周期越来越短，而售后服务又很容易被模仿，将质优价廉的新产品或者完善的售后服务作为制胜的筹码几乎是不可能的。 客户关系的重要性引发了企业对于客户关系管理的需求。如果说过去的企业是将客户作为一个消费群体来看待，那么现在的企业认识到了客户需求的差异性，要使客户满意，就需要不断地满足客户个性化需求。因此，企业经营的关键是识别客户，了解和掌握更多的客户信息，与客户进行双向式的交流和沟通，为他们提供个性化的服务，以不断增加其重复购买的频率，最终目的就是使之成为企业的忠诚客户。因此，有效地管理客户关系就成为企业的一种现实而迫切的需求。由于IT技术的飞速发展为企业实现有效的客户关系管理提供了强有力的技术关键，于是客户关系管理应运而生。 （二）客户价值取向推动客户关系管理的产生 从客户的角度来看，随着竞争的加剧，产品和服务的同质化越来越严重，导致产品和服务的质量不再是客户购买的唯一标准。尤其是有价值的客户更注重企业是否能为其提供个性化的服务，能否产生VIP的感觉。为了更好地理解客户价值对关系管理产生的推动作用，下面从客户价值选择经历的三个阶段来思考： 1.理性消费阶段 理想消费阶段是恩格尔系数较高的时代，生活水平低，没有多余的货币，追求的是物美价廉和经久耐用。可见，这一阶段的客户消费行为中价值取向是第一位的 2.感知消费阶段 一阶段，社会物质和财富开始丰富，恩格尔系数逐渐下降，人们生活水平逐步提高。购物的标准不再仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开始注重产品的质量和品牌。这一阶段客户是复合型的客户。 3.精神消费阶段 人民生活水平大大提高，消费观念也悄然发生着变化。消费者越来越重视精神的充实和满足对商品的需求跳出了价格和质量的层次，也超出了形象和品牌的局限，更加追求精神上的满足感。 二、CRM概述 CRM策略也称做客户资源管理或客户交互管理。CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意