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序号： 201102050439 山东商业职业技术学院 毕 业 论 文（设计） 如何留住核心客户 姓 名 王擎擎 系 院 工商管理学院电子商务与物流管理系 专 业 物流管理 班 级 物流1104 指导教师 陈件辉 2013 年 6 月 10 日 姓 名 王擎擎 学 号 201102050439 学 制 3 专 业 物流管理 班 级 物流1104 辅导员 赵夫鑫 论文题目 如何留住核心客户 指导教师 陈件辉 职称（职务） 助教 指导教师评语： 本文，层次清晰，逻辑，指出了 目 录 摘要: 2 关键词： 2 一、核心客户概述 2 1、什么是核心客户 2 2、核心客户的识别 2 3、核心客户的开发与保持 3 4、核心客户流失的原因 5 5、如何留住核心客户 6 二、结合实际说明如何保留核心客户 7 1、提高客户满意度以留住核心客户 7 2、激励客户忠诚，一留住核心客户 8 总结 8 参考文献： 9 摘要:在激烈的竞争中，核心客户对企业的生存和发展具有重要的意义。企业可以通过创造转化成本提高客户满意度进而激励客户忠诚。以及正确处理好客户抱怨等策略来留住核心客户以使企业获得稳定的利润。 关键词：核心客户 客户满意度 客户忠诚度 一、核心客户概述 (一)什么是核心客户 核心客户是指与企业关系最为密切，对企业价值贡献最大的那部分客户群体。 通常情况下，核心客户有两方面的含义,一是它定义了客户范围，这里的客户不仅仅指产品的最终用户，还包括企业供应链上的任何一个环节，如供应商、分销商、经营商、批发商和代理商、内部客户等成员；二是它明确了客户的价值，不同客户对企业利润贡献差异很大，具体是指那些为企业创造超过，W利润而只占企业所有客户很小比重的一部分客户。客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别。传统营销理论是以选择目标市场为着眼点，对整个客户群体按照不同因素进行细分，最后选择企业的目标市场。而客户识别是在已确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业最有意义的客户，作为企业实施核心CRM的对象。客户识别与客户选择的区别的根源来自于客户关系管理与传统营销理论之间的区别。核心客户识别可以分为定位核心客户和调整核心客户。 核心客户的定位。在企业广泛与大量客户进行接触的基础上，通过CRM系统分析所有的客户信息，识别客户的一些基本资料，建立客户信用档案+再对核心客户的购买资格进行确认，即从以往的交易历史分析出客户对企业的贡献，然后再分项进行分析和评估，排出先后名次。可根据企业内部情况设定活跃客户标准，然后从活跃客户清单中选择贡献率最大的20%，辨识出为企业创造大部分利润的核心客户。这样做的目的:一是收集核心客户的信息，建立企业核心客户资料库，对核心客户进行风险分析，更便于未来对核心客户的产品或服务提供进一步的支持;二是使核心客户对企业产品或服务产生深刻的印象，以激发核心客户多次购买的欲望。要准确定位核心客户，必须知道企业和核心客户之间的关系是什么性质，还必须对核心客户进行差异性分析。不同核心客户的差异性主要表现为对企业商业价值和产品需求两方面的不同。对核心客户进行差异性分析可以辨识核心客户的种类,详细需求和价值取向，使企业清楚地知道其利润形成所主要依赖的经营业务范围，核心客户对企业的依赖动力以及核心客户的分布情况。在此基础上，企业能更好地配置各种资源，不断地改进产品和服务，提高客户的满意度，从而建立牢固的客户关系，牢牢把握最有价值的客户资源，以期在最小成本的情况下实现企业利润最大化。 2客户的动态调整。市场环境是瞬息万变的，所以必须用动态的,发展的眼光看待核心客户。随着企业核心业务的变化，有可能过去的核心客户今日不复存在，而过去的竞争对手已变为今天的核心客户。所以，寻找核心客户是一个长期的工作，它会一直伴随着企业生产经营的全过程，应根据企业的发展不断更新补充企业的核心客户。核心客户的开发与保持 The New York Internet Tracking Company在一份必威体育精装版报告中指出,74%的被调查企业期望花费更多的资金来实施CRM，这一数字较2002年增长了25%~50%。该报告反映了保留一个现有的客户比吸引一个新客户更经济这样一个日益明确的现实。 获得一个新客户的费用是保持一个现有客户费用的。倍，所以与寻找新客户相比，将新产品销售给现有的客户更为节省成本。然而，肖.伯内特指出，企业客户平均每年要减少20%左右，应采取什么措施来防止普通客户，特别是核心客户的流失，并开发新的核心客户？ 开展定期调研，时刻关注客户需求。 市场环境的动态变化时刻都蕴涵着核心客户新的需求。因此，只有企业时刻保持对核心客户的关注，才能真正做到了解