电子商务环境下客户关系管理的实施.docVIP

序号（学号）： 201102050436 山东商业职业技术学院 毕 业 论 文 电子商务环境下客户关系管理的实施 姓 名 孙小惠 系 院 工商管理学院电子商务与物流管理系 专 业 物流管理 班 级 物流1104 指导教师 陈件辉 2013 年 6 月 11 日 姓 名 孙小惠 学 号 201102050436 学 制 三年 专 业 物流管理 班 级 物流1104 辅导员 赵夫鑫 论文题目 电子商务环境下客户关系管理的实施 指导教师 陈件辉 职称（职务） 助教 指导教师评语： 本文，层次清晰，逻辑，指出了电子商务环境下实施客户关系管理的有效措施 成绩：优 指导教师签名： 陈件辉 2013 年 6 月 14 日 学校评审意见： 成绩： 审核人签名： 职称： 年 月 日 目录 引言 4 1．电子商务环境下的客户关系管理（CRM） 4 1.1 什么是CRM 4 1.2 CRM的产生 4 1.3 CRM的内涵 5 2． 电子商务环境下客户关系管理的优势 5 2.1 提供便捷的沟通渠道，使企业能够快速响应市场和客户的需求，提高客户满意程度 6 2.2 为企业提供一个更迅速、更有效的网络售后服务平台 6 2.3 使企业与客户的关系靠得更近 6 2.4 详细的记录资料为企业的下次交易做准备，从而赢得了许多忠实的客户 7 3．电子商务环境下实施客户关系管理存在的问题 7 3.1 认识问题 7 3.2 安全问题 8 3.3 信用风险 8 3.4 法律不健全 8 4．电子商务环境下实施客户关系管理(CRM)的有效措施 8 4.1 提高认识，做好宣传和普及电子商务知识工作，加强人们对网络风险的防范意识 9 4.2 加强安全保障，为客户交易保驾护航 9 4.3 诚信经营、信守承诺 9 4.4 建立网络支付安全的法律体系 9 参考文献： 9 摘要： 在电子商务时代下，企业为了提高自身的核心竞争力，开始逐步将客户关系管理（CRM）作为新的经济增长点。但是企业在对客户关系管理的概念理解及如何实施有效的CRM项目方面存在诸多问题。本文将从多个层面对电子商务下的CRM进行了概念分析，并对如何实施CRM项目并且通过实际案例来进行探讨。在经济全球化浪潮下，客户关系管理已经成为一种先进的管理模式，并且通过CRM的实施可以促使企业进行业务流程管理，提升企业核心竞争力，通过对电子商务环境下客户关系管理的实施的研究，将会对企业提高客户忠诚度、降低成本、参与国际化竞争、提高市场占有率起着重大作用。 关键词：企业 电子商务　客户关系管理　实施 随着Internet关术现业应电务为经济动员时业业户间动关会户获参业动过业户为经营断业为实现经营标电运营决过该业够户实业户关户诚满从业竞争电务环实户关显为CRM 客户关系管理，即CRMCustomer Relationship Management），从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 CRM的产生 CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。随着社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。 1.3 CRM的内涵 所谓CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学对其内涵的进一步理解，我们也可以从不同角度、不同层次来理解。? 1.3.1 客户关系管理是一种管理理念