客户关系管理对制造企业的影响.docVIP

序号（学号）： 201102050445 山东商业职业技术学院 毕 业 论 文 客户关系管理对制造企业的影响 姓 名 刘辛贞 系 院 工商管理学院电子商务与物流管理系 专 业 物流管理 班 级 物流1104 指导教师 陈件辉 2013 年 6 月 10 日 姓 名 刘辛贞 学 号 201102050445 学 制 三年 专 业 物流管理 班 级 物流1104 辅导员 赵夫鑫 论文题目 客户关系管理对制造企业的影响 指导教师 陈件辉 职称（职务） 助教 指导教师评语： 本文，层次清晰，逻辑，指出目录 3 摘要 5 一、客户关系管理概述 5 （一）客户关系管理含义 5 （二)客户关系管理的产生 6 1.CRM提出的时代背景 6 2.客户关系管理产生的动因 6 （三）客户关系管理的发展历程 8 二、企业与客户的关系 9 （一）客户关系的类型 9 （二）制造企业实施客户关系管理的必要性和重要性 10 三、客户关系管理系统为企业带来效益 10 （一）客户关系管理系统带来的直接经济效益 11 1.增加营业收入，提高利润率 11 2提高内部人员的工作效率，节省日常开支 11 （二）客户关系管理系统带来的间接经济效益 12 1.提高客户的满意度 12 2.与客户保持长久的获利性关系 12 3.提高员工对企业的满意度 12 4.改善企业文化 13 四、客户关系管理对制造业的影响 13 （一）制造业瓶颈 13 1.企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源 13 2.业务员管理和能力建设困难 13 3粗放营销带来成本浪费 14 （二）制造行业主要包括 14 （三）制造企业实施客户管理的现状和存在的问题 14 1.没有树立以客户为中心的理念 14 2.缺乏相应的企业客户关系，管理体系管理制度不完善 14 3.缺乏必备的技术支持，客户关系管理信息化落后 14 （四）制造企业实施客户关系管理战略的基本框架 15 1.通过培训转变观念 15 2.通过组织机构的变革达到业务流程的快速响应 15 3.技术平台的构建实现对客户的管理 15 （五）实施关系营销下的客户关系管理 16 结论： 16 致谢： 17 参考文献： 18 摘要：客户关系管理对企业有着重要的影响，它不仅通过数据库的建立，影响着企业与客户建立长远关系，而且由于CRM系统的实施，还影响着企业供应链的打造以及企业资源的整合。 在买方市场形成的今天，掌握企业命运的已不再是企业自身，而是顾客。企业间的竞争，已不再围绕“市场份额”而展开，而是围绕“客户份额”而展开的。在此背景下，客户关系管理的研究就日益引起了社会各界的高度重视。 同时随着信息工具和渠道的快速发展，使得客户对产品和服务选择范围不断扩大，选择能力不断提高，同时选择欲望也日益增强，因此如何根据客户的需求并以最快的速度作出响应，及如何吸引并保持客户成为当今企业的竞争焦点。企业需要通过获得与客户关系的最优化来达到企业利润的最优化。 关键词：客户关系管理 汽车制造业 影响 一、客户关系管理概述 （一）客户关系管理含义 ?客户关系管理（简称CRM)最早开展于美国，从20世纪80年代初的“接触管理”,20世纪90年代初的客户服务，到1999年美国GartnerGroup提出CRM，经历了近20年的不断演变发展，逐渐趋向成熟，目前已形成了一个系统的、完备的管理理论体系。CRM系统在欧美发达国家方兴未艾，而我国的CRM市场基本上处于教育与培育的初级阶段。CRM系统是一种基于互联网的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企??业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本（尤其是销售成本），为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。利用CRM系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么东西，真正做到一对一营销，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。CRM也是一套管理软件和应用技术体系。它综合集成了数据库技术、数据挖掘技术、在线分析处理技术、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、销售自动化技术以及其它相关技术成果，能够为企业的销售、营销、客户支持服务等领域提供一个完全的自动化解决方案，使企业既具有一个面向客户的前台办公系统，又具有面向管理决策层的决策支持能力。 （二)客户关系管理的产生 1.CRM提出的时代背景 产品经济，是一种全社会产生能力不足和商品短缺的状况，是以“产品”生产为导向的“买卖市场”经济时代，即产品生产的标准化及企业生产的规模大小决定其市场竞争地位；企业管理最重