零售业如何进行有效的客户关系管理.docVIP

序号（学号）： 201102050449 山东商业职业技术学院 毕 业 论 文（设计） 零售业如何进行有效的客户关系管理 姓 名 郭新英 系 院 工商管理学院电子商务与物流管理系 专 业 物流管理 班 级 物流1104 指导教师 陈件辉 2013 年 6 月 10 日 姓 名 郭新英 学 号 201102050449 学 制 三年 专 业 物流管理 班 级 物流1104 辅导员 赵夫鑫 论文题目 零售业如何进行有效的客户关系管理 指导教师 陈件辉 职称（职务） 助教 指导教师评语： 本文，层次清晰，逻辑，指出了。 目　　录 一、客户关系管理概述 5 （一）客户关系管理的概念 5 （二）零售业客户关系管理的意义 5 1、零售业运营效率的全面提高 5 2、优化了零售业的市场增值链 5 3、不断拓展零售市场空间 5 二、我国零售业现阶段在客户关系管理方面存在的主要问题 6 （一）国内连锁零售零售业业态结构单一，数量众多二规模过小 6 （二）高负债低利润 6 （三）管理粗放人才匮乏 6 三、我国零售业在客户关系管理方面应采取的有效措施 6 （一）成功实施客户关系管理的四大关键要素 6 1、完善的客户关系管理系统数据库 6 2、户分类管理 7 3、正确对待客户投诉 7 4、树立企业新形象，提高客户“四度” 7 （二）树立正确的营销观念 8 1、正确认识目标市场 8 2、要正确对待客户的需要,树立客户导向思想 8 （三）进行市场细分化,分析和寻找营销机会 8 （四）注重合作关系营销,降低客户流失率 9 1、零售业应采用大客户营销战略 9 2、构筑双方相互沟通的平台 9 3、开展合作关系营销 10 （五）开展全面质量营销 10 （六）管理好营销渠道 10 1、为客户供高质量服务 11 2、严把产品质量关 11 3、保证高效快捷的执行力 11 四、结语 12 摘要： 对于一个生产零售业而言如何发挥销售的作用是至关重要的，如果零售业生产的产品卖不出去，那么这个零售业也就无法生存了。而在零售业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。因此零售业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作零售业的资产，对客户价值不断优化，实现大客户的价值最大化，发挥80／20原则的作用，即让20％的客户创造出8O％的利益，使零售业有一个良好的客户群体作为后盾，为零售业的长期发展奠定良好的基础。客户营销战略 一、客户关系管理概述 （一）客户关系管理的概念： 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是零售业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的零售业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，零售业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （二）零售业客户关系管理的意义 1、零售业运营效率的全面提高 CRM系统通过整合零售业的全部业务环节和资源体系，使零售业的运营效率大大提高。一套完整的CRM系统在零售业的资源配置体系中起着承前启后的作用，实现了零售业范围的信息共享，使零售业的运作能够更为流畅，资源配置更为有效。 2、优化了零售业的市场增值链 CRM的应用使原本“各自为战的销售人员、市场推广人员、服务人员等开始真正围绕市场需求协调合作，为满足客户需求这一中心要旨组成为强大的团队而对于零售业的财务、生产、采购和储运等部门， CRM也成为反映客户需求、市场分布及产品销售情况等信息的重要来源。 3、不断拓展零售市场空间 通过新的业务模式拓展销售和服务体系，扩大零售业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 二、我国零售业现阶段在客户关系管理方面存在的主要问题 （一）国内连锁零售零售业业态结构单一，数量众多，规模过小 目前我国连锁零售零售业的零售业态除传统单店形式外连锁零售业大多是超市但超市占社会消费品零售比例小，而国外零售业占据占据市场份额的为超级市场，折扣店，专业点和大卖场，并保持一种随时应变的姿态，从而获得更多的市场份额和业态的领先性。 （二）高负债低利润 著名经济学家郎咸平教授曾在一份报告中指出，这种高负债、低利润率的经营方式，对国内零售零售业的扩张形成了巨大阻碍。利润率过低就难以利用利润支持扩张，通常需要寻求外来资