CP公司客户关系管理系统构建及实施的对策.pdfVIP

51099602004 包海鹰 CP 公司客户关系管理系统构建及实施的对策 摘 要 客户关系管理（Customer Relationship Management ，简称CRM ），最早始于美国， 从 20 世纪 80 年代初的“接触管理”,20 世纪 90 年代初的客户服务，到 1999 年美国 Gartner Group 提出CRM，经历了近20 年的不断演变逐渐趋向成熟，目前已形成了一 个系统的、完备的管理理论。客户关系管理主要建立在现代信息技术和现代营销技术 基础之上，通过对客户资源和企业内部人才、信息、技术等资源优势不断整合、创新， 使内外资源处于一种最佳配置状态，从而使企业自身的合力能够得到充分地发挥。 本文结合作者在实践中的体会，通过“客户关系管理理论的兴起及在中国的应 用”、“客户关系管理理论的定义和内涵”、“客户关系管理的内容”及“客户关系管理 的分类”这四个方面对客户关系管理理论做了系统的阐述，尤其系统阐述了客户识别 和细分、客户关系类型、客户生命周期、客户关系管理价值链、客户满意度和忠诚度 等重要理论，为后面公司构建和实施客户关系管理系统提供了坚实的理论基础。 本文详细描述了公司存在的诸多问题――客户信息的缺失、客户沟通不善、内部 客户信息沟通不畅、资金链紧张和客户类型日益减少，并深度分析了问题产生的原因： 对客户管理系统的认知不足不重视、人力资源管理与配置问题、组织架构不完善、业 务流程不合理，提出CP 公司要改变现状和实现持续发展的战略目标，必须建立客户 关系管理系统，并论述了像CP 这样的以客户为中心的销售型企业建立客户关系管理 系统的重要性。 作者通过挖掘CP 公司问题的根源，根据“客户关系管理价值链”中的相关理论 提出了建立客户关系管理系统的六大条件，即高层战略决策、专注于流程、信息技术 的灵活运用、组建良好的实施团队、人力资源管理和分步实现并让系统完整统一，只 有对这些条件有了深刻系统的认识，才能对系统的构建和实施提出针对性的策略。在 系统模块的选择中，作者首先提出了一个普遍的模块构建――市场营销模块、销售模 块和售后服务模块，这三大模块构建的系统适用于强调供应链下端（客户端）的销售 型企业，通过对CP 公司摈除市场营销模块，仅选择销售模块和售后服务模块的分析， 指出，任何公司，应按需选择和构建自己适合的模块，才能让系统有利于公司的运营。 通过种种铺陈和论述后，作者最终提出了CP 公司客户关系管理系统构建和实施 的策略，第一，组建良好的实施团队，这是强调人的因素，也是首要考虑的问题，良 好的实施团队，不但可以加强管理层对客户管理系统的认识，取得他们的积极支持并 I 51099602004 包海鹰 CP 公司客户关系管理系统构建及实施的对策 能对公司其他员工产生正面影响；第二，组织架构调整和流程的优化，这是实施的重 中之重，如果不能对组织架构进行必要的调整对流程进行合理的优化，谈客户关系管 理系统的实施也只是空谈乱谈。CP 公司对公司的组织架构进行了大胆的调整，增加 了原来没有的客户管理部门，在流程上根据客户的活动轨迹，及公司各部门的职责和 职能做了一系列的优化，为CP 公司实施客户关系管理系统打下了很好的基础。第三， 提出了按公司情况分步实施的策略，这个分阶段实施的策略是一个渐进的过程，凡事 不能一蹴而就，均有轻重缓急，首先解决因流程混乱造成的与客户相关的一系列沟通 问题，再解决公司要持续发展的客户拓展问题。第四，灵活选用技术支持，作者认为， 对企业而言，客户关系管理系统的建立更是一个企业经营理念的贯彻，并不仅是对 CRM 软件系统的安装使用。不管是借助办公软件的一些功能来实现简单的客户关系 管理系统，还是运用CRM 软件来体现被优化的客户关系管理流程，必须根据公司的 实际流程情况来选择合适的技术，而不是调整流程用以适应技术要求。对企业来说， 客户关系管理系统的实施方案不是一成不变的，不同的发展阶段有不同的流程优化， 可针对性选择不同的技术支持并作调整。 按此思路，CP 公司构建了客户关系管理系统，并取得了阶段性的成果。一阶段 的实施，解决了公司所有迫在眉睫的问题，让企业的经营步入正轨，有条不紊；在二 阶段的实施中，通过系统模块的增加和完善以实现公司获取更多客户资源的战略目 标