正视护理投诉，提升护理新概念.docVIP

正视护理投诉 提升护理新概念 系班 医学院护理1033班 作者 李晓阳 林敏 张晨静 于明 指导老师 彭芳 【摘要】有效地减少的医疗纠纷分析新形势下常见护理投诉的原因，技术业务水平操作不熟练、护理人员语言表达不当,护士的沟通能力与患者的沟通要求不相适应医疗收费过高，法制观念淡薄，社会因素针对这些常见的原因采取适当的防护措施，其目的是改善护患关系，促进患者健康，减少护患纠纷，提高护理质量，保障医疗护理安全。医疗纠纷的原因是多方面的，解决的最有效办法就是预防。【关键词】【正文】 随着人们生活水平的提高和对健康意识的逐渐加强，对医护质量要求越来越高。在发生的医疗纠纷中，常常牵涉到护理问题，护理人员稍有不慎，就可能引起护理纠纷。是每所医院较为特殊的，也是患者家属对需求存在差异，所以引发投诉与纠纷最多因此有必要将护理投诉原因加以防范，减少医疗事故的发生，提高医院的医疗护理质量。作为护士必须提高自我保护意识，转变服务观念，提高服务质量，爱岗敬业，全心全意为患者服务。除了对护理工作提出具体要求之外，我们必须充分认识到护理的特殊性，护理人员面临的风险及承受的精神压力。如果能从另一个角度分析，降低护理人员的工作风险，减少其精神压力，提高护理人员的地位和待遇，鼓励其积极自主地参与医疗护理工作，充分发挥主观能动性，对医疗纠纷的预防也将起到积极作用。[] 1 护理投诉的原因使少数护士身心疲惫，产生厌烦心理，因此工作责任心不强，缺乏耐心和细心，注重力不集中，情绪波动大，对患者的态度粗暴，无故发脾气，给患者身心带来不安全的结果或差错以致发生患者或家属的投诉。随着人们生活水平的提高和对健康意识的逐渐加强，对医护质量要求越来越高。护理人员过分自信、疏忽大意、违反操作程序护理计划的制定缺乏患者的未履行告知如果护士对患者医疗费用未提供一日清单、多收费、对所收费用不能圆满解释、或催交住院费用时的语气或方式不妥都会造成患者的误解[2]，将护士按责任制分配。责任制护理能够大大的改善护患关系，加强医护合作，提高护理质量。更加深入的了解患者的需求以及患者的病例特点、性格特点以及生活要求。作为护士应熟知相关的法律条文，自觉遵守医护人员的各种道德规范，严格执行各项规章制度，按照护理规范完成每一项护理操作，才能保证护理质量和安全。[3]：实施“护患沟通制”既是提高服务质量和推行行业作风建设的需要，也是病人的需要。在病区设立健康教育单，强化护理过程中的护患沟通交流，并作为对护理人员考核的重要内容。只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的护患关系，才能有效地防范护理纠纷。 2.3 重视患者的真实体验 在患者刚刚入院的时候，护理人员的整体精神面貌、态度是给患者的最直接的感受，我们不仅要在技术上给予患者最优质的服务，在护理服务态度方面也应当重视。在患者入住医院开始接受治疗之后，护理人员不能只是在输液的时候才与病人简单的交流几句，应当深入到患者的治疗生活中。关心他的多方面的感受，例如输液的疼痛感受、接受治疗之后的精神状态、在医院生活的适应程度等等。为增加医疗服务透明度，实行微机联网和一目清单制，及时向患者提供当目用药及各种费用的信息，如病人有疑问，护士要做好耐心细致的解释工作，一旦发现多收费，一定要如实退还，并向病人或家属道歉，真正做到让患者明明白白地消费，减少因帐目不清而引起的护纠纷。，积极倡导“在服务上以病人为中心，在交往中相互尊重理解”的患模式，护理人员要正确对待病人的投诉，认清护理纠纷的根源所在，采取针对的措施，做到防患于未然[4]同时还要具备良好的医德，爱岗敬业的奉献精神，扎实的专业基础，良好的沟通技巧，不断提高自身素质及综合能力以优质的服务和护理质量来满足社会和病人的需要。【参考文献】[1] 新形势下常见护理投诉及其分析，医学教育网，2010，04，06 [2] 赵莉萍，浅谈责任制护理的开展与推进，复旦大学附属中山医院肾病科 [3] 李金敏，浅谈护患沟通制的临床实施，医学信息，2008，12，21（12） [4] 周兰蝶急诊护患矛盾的防范中华国际护理杂志，2003，9（2）：426-429