谈酒店业的“宾客至上”与“员工第一”.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：谈酒店业的“宾客至上”与“员工第一” 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师：付检新 贺丽霞 学 院：外语学院 班 级：旅游1033班 学 号：1027063326、 1027063304、 1027063330 姓 名：张丽 洪晶晶 魏韵倩 月 日 长沙民政职业技术学院 学生毕业实践报告任务书 外语学院 涉外旅游专业 旅游1033班 题目：谈酒店业的“宾客至上”与“员工第一”。 承担任务的学生姓名：张丽、洪晶晶、魏韵倩 指导教师姓名：贺丽霞、付检新 下达任务时间：2012年9月20日 完成任务进程安排： 2012.10.10前：小组查找资料，确定毕业实践报告选题与写作提纲，提交毕业实践报告任务书交指导老师批阅。 2012.11.10前：小组成员进行社会调查、收集资料，并完成初稿撰写。 2012.11.20前：根据指导老师意见对初稿进行修改，上交实践报告第二稿。 2012.12.12前：完成二稿修改，提交第三稿，经指导老师审阅后定稿打印。 实践报告写作提纲： 一、正确认识“宾客至上”与“员工第一” 1.1正确理解“宾客至上” 1.2对 “员工第一”的理性认识 二、“宾客至上”与“员工第一”的关系 2.1“宾客至上”与“员工第一”范畴不同，相互并列 2.2“宾客至上”与“员工第一”互为依托，相辅相成 三、成功的管理应该做到“宾客至上”与“员工第一”相协调 3.1以人为本，为员工创造一个良好的工作、学习、生活环境 3.2树立服务意识，客人永远是对的 四、总结 指导教师签字：贺丽霞、付检新 备注： 此表由系部存档 教务处制 谈酒店业的“宾客至上”与“员工第一” 旅游1033班 张丽 洪晶晶 魏韵倩 学号：1027063326 1027063304 1027063330 【摘 要】 随着我国市场经济快速增长，我国人民生活水平的提高，我国的饭店业也在不断的走向国际化，成为标准的国际饭店经营体系。在激烈的商业竞争过程中，顾客的地位被迅速的提高起来，然而现大多的酒店长期奉行“宾客至上”这个理念，以至于出现顾客打骂员工，酒店对员工实行惩罚等措施，他们没有意识到员工是企业的财富，是发展的原动力。 目 录 第一章 正确认识“宾客至上”与“员工第一”………………………………1 1.1正确理解“宾客至上”…………………………………………………1 1.2对 “员工第一”的理性认识……………………………………………2 第二章 “宾客至上”与“员工第一”的关系……………………………………2 2.1 “宾客至上”与“员工第一”范畴不同，相互并列……………………2 2.2 “宾客至上”与“员工第一”互为依托，相辅相成……………………2 2.2.1“宾客至上”是酒店协调顾客关系,吸引客源的必要手段…………3 2.2.2“员工第一”是酒店生存、发展、获利的前提条件…………………3 2.2.3“宾客至上”是目的，“员工第一”是保证…………………………3 2.2.4“员工第一”不是疏于管理后的第一 ………………………………3 第三章 成功的管理应该做到“宾客至上”与“员工第一”相调……………3 3.1以人为本，为员工创造一个良好的工作、学习、生活环境……………3 3.1.1人员招聘，贯彻“员工第一”…………………………………………3 3.1.2爱护员工，创造良好的工作生活环境………………………………4 3.1.3理解员工，搭建良好的沟通平台……………………………………4 3.2树立服务意识，客人永远是对的………………………………………4 3.2.1树立全员服务意识、热情周到地为宾客服务 ……………………4 3.2.2正确理解“顾客永远是对的”………………………………………5 第四章 结论……………………………………………………………………5 众所周知，酒店员工是酒店优质服务的保证，有了满意的员工，才能创造满意的服务，吸引满意的客人，创造酒店良好的效益。但是，由于以往酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”，认为“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，认为只有做到顾客满意才能使酒店获取收益，其结果往往疏忽了员工利