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QJMB Non –Technical CRM Training本讲义内容仅为内部培训教学用，所引用文字、图片，版权均属Mercedes-Benz所有。讲义内容出处为Mercedes-Benz Global Training，仅供培训参考；相关内容请以DMS及开业后实际营运作为依据。Customer Relationship Management客户关系管理本讲义内容仅为内部培训教学用，所引用文字、图片，版权均属Mercedes-Benz所有。讲义内容出处为Mercedes-Benz Global Training，仅供培训参考；相关内容请以DMS及开业后实际营运作为依据。培训目标本讲义内容仅为内部培训教学用，所引用文字、图片，版权均属Mercedes-Benz所有。讲义内容出处为Mercedes-Benz Global Training，仅供培训参考；相关内容请以DMS及开业后实际营运作为依据。理解CRM带来的经营哲学建立CRM相关的经营理念掌握实施CRM的运作策略今日话提本讲义内容仅为内部培训教学用，所引用文字、图片，版权均属Mercedes-Benz所有。讲义内容出处为Mercedes-Benz Global Training，仅供培训参考；相关内容请以DMS及开业后实际营运作为依据。 1 、现代企业的核心竞争力---CRM 2 、在组织中实施CRM策略的关键要素课堂破冰1 、 个人介绍2、 团对组建3、 小组呈现本讲义内容仅为内部培训教学用，所引用文字、图片，版权均属Mercedes-Benz所有。讲义内容出处为Mercedes-Benz Global Training，仅供培训参考；相关内容请以DMS及开业后实际营运作为依据。话题一：现代企业的核心竞争力--CRM本讲义内容仅为内部培训教学用，所引用文字、图片，版权均属Mercedes-Benz所有。讲义内容出处为Mercedes-Benz Global Training，仅供培训参考；相关内容请以DMS及开业后实际营运作为依据。小组讨论1、举例说明为什么我们必须 建立为客 户创造价值的 经營体系2、在新经济环境下企业核心 竟争力体现在那些层面本讲义内容仅为内部培训教学用，所引用文字、图片，版权均属Mercedes-Benz所有。讲义内容出处为Mercedes-Benz Global Training，仅供培训参考；相关内容请以DMS及开业后实际营运作为依据。客户导向时代来临本讲义内容仅为内部培训教学用，所引用文字、图片，版权均属Mercedes-Benz所有。讲义内容出处为Mercedes-Benz Global Training，仅供培训参考；相关内容请以DMS及开业后实际营运作为依据。 在市场竟争从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运！客户是企业利润最终决定者！企业利润来源与经营转型本讲义内容仅为内部培训教学用，所引用文字、图片，版权均属Mercedes-Benz所有。讲义内容出处为Mercedes-Benz Global Training，仅供培训参考；相关内容请以DMS及开业后实际营运作为依据。1、从关注传统的2、调整提升到3、最终在经营关系营销----赢得长期客户合作的市场策略4P理論4C理論4R理論Product(產品)Customer(顧客)Relate(關聯)Price(價格)Cost(成本)Reaction(反應、互動)Place(地點、分銷、渠道)Convenience(便利)Relationship(關係)Promotion(促銷)Communication(溝通、交流)Return(回報、双贏)本讲义内容仅为内部培训教学用，所引用文字、图片，版权均属Mercedes-Benz所有。讲义内容出处为Mercedes-Benz Global Training，仅供培训参考；相关内容请以DMS及开业后实际营运作为依据。脑力风暴1 、用自己语言描述什么 是CRM？2 、用以往经验说明在组 织中建立CRM的好处？本讲义内容仅为内部培训教学用，所引用文字、图片，版权均属Mercedes-Benz所有。讲义内容出处为Mercedes-Benz Global Training，仅供培训参考；相关内容请以DMS及开业后实际营运作为依据。CRM是一种经营哲学本讲义内容仅为内部培训教学用，所引用文字、图片，版权均属Mercedes-Benz所有。讲义内容出处为Mercedes-Benz Global Training，仅供培训参考；相关内容请以DMS及开业后实际营运作为依据。1 、2 、3 、4 、课堂讨论1 、我们在实际经营中与客 户有多少种关系？2 、这些关系是通过那些方 式建立并且固定？本讲义内容仅为内部培训教学用，