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酒店管理专论 论述酒店客史档案建立及管理应用 建立客史档案，能够为酒店更准确地了解市场动向，把握自身客源结构、消 费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，这样酒店才能适应变化的 趋势，制定正确的决策，提高产品针对性，增强顾客满意度，从而实现稳固的占 有市场及拓展市场的目的。 一、 酒店客史档案的功能主要表现为： 1. 增强酒店的创新能力 酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提 升酒店创新能力的基础。通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消 费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提 供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。 2、提升酒店的服务品质 客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户 关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱 好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一方 面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对 一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可 靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到 客户进一步的认同。 3、提高的酒店经营效益 客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开 1 叶予舜 中华民国 二○一二年六月二十九日星期五 拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具 有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越 高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。 4、提高的酒店工作效率 客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使得酒店的经营 活动能够有较强的针对性，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对 客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。良好客户关系的建立，也有助 于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整 体的工作效率也将极大地提高。 5、塑造酒店品牌 根据客史档案划分、培育忠诚客户，可以为酒店创造更为重要的边际效应及 口碑效应。口碑效应是酒店品牌塑造的关键因素，忠诚客户一个显著的特点是会 向社会、同事、亲戚朋友推荐酒店。义务宣传酒店的产品和优点，为酒店树立了 良好的口碑，带来新的客源。 二、 客史档案应该包含以下基本内容： 1、客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有 双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系 人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。 散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客 人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联 系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。 2 叶予舜 中华民国 二○一二年六月二十九日星期五 2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域， 通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、 个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；对客房房型的要求； 洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐 喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水 热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。 3、客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真 正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行： (1)客户概况分析，包括客户层 次、经济风险、爱好、习惯等； (2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服 务产品的认同度和购买热情； (3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附 加利润、总利润额、净利润等； (4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在 消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等； (5)客户促销分析，包括 广告、宣传、情感沟通计划等。 （6）客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、 生日、客户特俗意义纪念节日