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浅析现代酒店贴身管家式服务 何欢 摘要: 在酒店业竞争日益激烈的今天，要在竞争中立于不败之地，就必须创新服务形式。酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求已成为当前提升酒店竞争力的重要举措之一。目前管家式服务已成为体现国际顶级酒店个性化、私人化、高品位服务的标志，并在国内的高级酒店中日渐兴起。 关键词: 酒店 服务 管家式 服务，是酒店参与市场竞争的有效手段，也是酒店管理水平的具体表现。只有拥有最完美服务的酒店，才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。只有实现了客人满意，才能实现酒店做大做强的愿望。随着市场经济的发展，酒店竞争不断升级，为提升服务品味，创新服务特色，打造服务品牌，国内很多星级酒店开始尝试推行“贴身管家”服务，为客人提供一种更专业化、更私人化、更个性化的无限贴近顾客需求的高端服务。 管家的概念 管家，英文称“Butler”，源于英国早期贵族家庭中的管家服务，传统的私 人管家主要负责监督、管理整个家族的仆人、对待主人友好而不亲密，能揣测主人的需要，并善于保护主人的隐私。此外，管家还必须有着极高的自身素质和丰富的生活知识。而五星级酒店内的贴身管家，在酒店中实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务，就是把酒店中的分项服务集中到一个高素质的服务人员身上，为客人提供个性化服务。英式管家服务的对象主要是具有高消费能力的顶端客人，譬如亿万富翁、社会名流、政界高官以及贵族等。管家对服务的要求一定要比主人的需要高，因为只有这样才能保证百分之百给主人提供满意的服务。可以说，管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是使客人高度满意的服务途径。 贴身管家服务对管家的综合素质要求很高，服务人员不但要具备良好的服务意识和对酒店各部门的综合知识，还要拥有丰富的生活经验以及优秀的沟通和协调能力，以满足客人的不同需求。根据英国国家管家协会的标准，一个合格的贴身管家应当是接受过包括急救训练、保安训练、枪支保管训练、正式礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝、插花和家居饰品的保养、西服及正式服装的保养、团队服务演练、人事组织与管理、大型聚会组织与招待等几乎涵盖了生活各个方面的训练。 简而言之，酒店贴身管家就是能为客人提供高品位、个性化、私人化、专业化管家服务的服务人员，而该服务人员具备极高的素质和很强的技能，且其管家资格得到了相关部门的认定。贴身管家服务是酒店提供的无缝隙的，全天候的一站式服务，代表了一种追求极致的服务精神。 贴身管家服务在我国酒店业的产生和运用 我国自2003年7月1日起开始实施新版的《旅游饭店星级划分与评定标准》 中设立了新的星级饭店等级“白金五星”。根据新的标准，酒店要获得“白金五星”，须符合的7个必备条件中就明确规定了“对行政楼层提供24小时的管家式服务”这一硬性要求。这对于酒店引入贴身管家式服务就成为了一种必然。 国内大多数星级酒店将贴身管家作为客房部或前厅部的一员，有部分酒店甚至用其取代前厅部大堂副理的职位。但酒店中的管家（Bulter）与一般服务人员（Maid）工作的范围和层次是不同的。客人入住前，贴身管家就要做好详细的接待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后，私人管家要负责客人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每天做管家日记，客人需要时，要立即出现，所以在夜里，私人管家通常住在客人房间边上，随时准备处理突发状况。除此之外，私人管家需要懂的常识还有一些礼仪的细节，例如与客人说话时，距离最好保持在一臂半；敲客人的房门、每次按铃的间隔，控制在7秒左右；走路不能东张西望，一旦眼睛余光扫到周围有客人，应立即停下脚步，为客人让路；给客人递笔时，应握住笔的前部，使客人接到笔的后部，让他拿得顺手；送报纸时，将报纸斜靠在手臂上，露出每张报纸的报头，然客人一目了然等等细节。一般人对于酒店的管家式服务会有错误的认知，觉得管家式服务会打扰到客人的私人时间或隐私。其实，管家式服务并不是有一位管家24小时黏在客人身边，而是当客人需要任何服务时，确保客人可以得到最及时的协助。当客人需要个人时间时，管家是绝不会打扰到客人的。 以客人为尊，以客人的角度去为客人作最贴心的设想，甚至要在客人说出口之前就已经要为客人准备好，这些都是酒店中管家必备的服务精神。 贴身管家服务的准则 让顾客信任，为顾客提供无缝隙的、无限贴近的、在和谐距离中良性互动，从而无限增值的服务是贴身管家向我们展示出的服务真谛。 信任 信任，是管家服务提供者与接受者双方之间首先要达成的共识，如果服务提 供者不能得到顾客的信任，那么管家式服务就无法进行。信任是进行这种高端服务的前提。对于服务提供者来说，给人以信任感首先要有很高的专业素质和专业形象。专业素质指的是要熟悉酒店服务的各个方面，专业形象则指形象要优雅、利落、大方，给客人以亲和