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How to renew the contract 如何成功续约 关键词：续约 Renewal 、客户管理 CRM 、大客户 Key Account 、关系维护 Relationship Maintenance、销售内部资源协调 Cross Department Coordination Email:jasonliu1123@yeah.net 一、培训课程 上任之初，公司层面向我下达了今后几年的销售管理任务，主要可以分为存量客户的维 护和新客户的开拓。从对公司留存数据的分析来看，存量客户占公司总客户量的比例，无论 从客户个数而言还是从合同金额来看都明显高于新客户的数量，因此对于存量客户的保持显 得非常重要。由于公司所处行业的特殊性，需每年月老客户履新合同来维持服务关系。所以 保持存量客户，换言之就是能够不断和老客户成功续约，并尽可能来提升续约价格来扩大销 售成果。 对于客户的续约工作，几乎是每一个销售所必需有工作能力。相比新开拓客户，续约工 作最大的不同在于受到多方面现实情况的牵制，如过去的服务状况，实际发生的服务成本， 续约的服务报价，内部的合同管理，客户手头的预算，中途插足的竞争对手等等。在我周围 的许多销售同事，甚至有一些是有经验的老销售也表示，续约是挺烦人的工作，原先在新开 拓客户中所能够强调和展示的公司核心价值和优势，在续约过程中就发挥不了作用了。有些 老客户可能比销售都还了解自己的公司，在这种情况下就更难提什么价值啊，什么优势啊之 类的了。正因如此，通常大家的做法也无非和客户搞搞关系而已，如吃吃饭啦，送送礼啦， 通过这些手段给这个单子买个保险，但是说起搞关系这一套，几乎所有销售都不太陌生，甚 至有些竞争对手玩得一点都不逊色。这样的话，这个保险就会失灵了，可一旦单子出现了问 题，销售往往就显得力不从心，感觉无处下手，无能为力了。 市场竞争总归越来越激烈，开拓新客户的难度也随之越来越大，相应的开拓成本也越来 越高，这个趋势迫使许多公司更多关注自己的根据地——老客户的续约工作，那么矛盾就来 了，如何才能成功续约老客户呢？ 既然公司的业务重心在老客户的维护上，那么我便想到先对销售部同事来一趟以老客户 续约的为主题的工作培训。培训的意思就是陪着一块训练，所以我这个新来者，也可以借助 此次培训来了解些公司的业务特点和销售们的工作方式。 培训分三个部分，其实就是由三个问题所组成，循序渐进依次为： 1. 老客户续约与新客户签约有什么不同？ 2. 老客户续约主要会面临哪些问题？ 3. 老客户续约的问题该如何解决？ 对于前两个问题，销售们大多很踊跃，于是一会提了许多，估计是销售们大多熟悉新客 户的开发流程并且都具有相应的工作经验；而问题中把老客户续约和新客户开拓放在一起进 JP Knowledge 1 How to renew the contract 行比较，容易找出老客户续约工作中所面临的问题。 经过总结，得出图1 和图2 ，这两幅图是对于问题1 的示意图。 （图1） JP Knowledge 2 How to renew the contract （图2） 对于问题2 ，总结出的内容有以下几条： a. 平时服务中与客户接触的少，续约时不好意思开口； b. 过去的服务质量一般，对于成功续约没有信心； c. 客户需求较多，且都属于原有的服务合同范围内，造成后台服务成本上升； d. 客户降低预算，合同金额需要降低； e. 竞争对手搅局，且来势汹汹。 把上述的5 个难点分别对应地放在老客户续约的示意图 （图2）上便得下列（图3）： JP Knowledge 3 How to renew the contract