第五章第三方客户服务.pptVIP

Copyright: SysCon * Copyright: SysCon * Copyright: SysCon * 第四节： 物流中客户服务 表现的度量 一、可得性 可得性是指当顾客需要存货时所具有的库存能力。 存货可以分为两类：一类是取决于需求预测并用于支持基本可得性的基本储备；另一类是满足超过预测数的需求且并适应异常作业变化的安全储备。 可得性的一个重要方面就是物流公司的安全储备政策。 Copyright: SysCon * 可得性可以下述的三个物流绩效指标进行衡量： 1．缺货频率 是指缺货将会发生的概率。 2．供应比率 衡量缺货的实际程度或影响大小 3．订货完成率 是衡量物流公司拥有一个客户所预定的商品可得性的一个绝对指标 Copyright: SysCon * 二、作业完成 1．速度 2．一致性 一致性是指物流公司在众多的完成周期中按时递送的能力。 3．灵活性 4．故障与恢复 Copyright: SysCon * 三、质量评估 1．衡量变量 2．衡量单位 3．衡量基础 Copyright: SysCon * Copyright: SysCon * 第5 节： 以客户为核心的物流 战略的开发 一、物流服务要素的确定 二、向顾客收集有关物流服务的信息 物流服务信息收集、分析的具体方法主要有三种形式 (一)顾客服务流程分析 (二)顾客需求分析 (三)横向对比分析 Copyright: SysCon * 三、理解顾客需求 (一)站在客户的角度和位置理解顾客的需求 (二)鉴别顾客需求和愿望 1．购买过程中你会考虑哪些要素，这些要素中你认为哪些最重要? 2．物流公司采取卿些措施会增加你的购买?评价的标准是什么；哪些问题是不能容忍的，会使你减少购买或不再与之合作? 3．本公司能满足你的要求吗?本公司的竞争对手能满足你的要求吗? Copyright: SysCon * Copyright: SysCon * Copyright: SysCon * 四、评价当前的服务 五、分析当前服务和顾客要求之间的差距 六、顾客需求的类型化 七、制定物流服务组合 八、物流服务组台的管理与决策流程 Copyright: SysCon * Copyright: SysCon * Copyright: SysCon * Copyright: SysCon * * Copyright: SysCon * 第五章 第三方物流客户管理 第三方物流 Copyright: SysCon * 本章学习目标 了解物流表现与客户满意； 了解客户服务的定义； 熟悉客户服务能力及KPI指标； 掌握客户关系管理的定义及实施策略； 掌握以客户为中心的物流战略的开发。 Copyright: SysCon * 第一节：客户管理 一、客户价值 二、开拓客户的途径 三、巩固客户的方法 Copyright: SysCon * 一、客户价值 1．客户 客户服务中的客户是指任何接受或可能接受商品和服务的对象，即任何接受或可能接受企业提供的商品或服务的单位或个人都称为客户。 Copyright: SysCon * 2.客户概念的理解： 1）客户不一定是产品或服务的最终接受者 2）上下游之间的客户关系（丰田公司的JIT生产的关键） 3）客户可分为外部客户和内部客户：外部客户是指企业外部的发生或可能发生商品或服务交易的对象；内部客户是指企业内部接受或可能接受产品和服务的对象。（联邦快递的三要素） Copyright: SysCon * 3、客户层次 关键的少数 次要的多数 Copyright: SysCon * 4、 客户价值 1）定义：客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较 2）特点：感知性、相对性、主观性 3）客户价值的构成：总价值 与总成本差额 总价值包括：产品价值、服务价值、品牌价值 总成本：货币价值、时间价值、精力价值（红屋选址的问题） Copyright: SysCon * 5．客户服务 客户服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的，当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。 因而，从过程管理的观点看，顾客服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。 价值、使用价值的体现。 Copyright: SysCon * 目前，许多世界级的大公司已经率先打出了“我们就是服务”的金字招牌，在全球市场掀起了“服务的革命”的