营销期物业客服岗位执业手册.pptVIP

岗 位 职 责 服务流程/言行规范 服务流程/言行规范 服务流程/言行规范 工作程序 工作职责 服务流程 岗位职责 工作程序 岗位职责 岗位职责 服务流程/言行规范 服务流程/言行规范 岗位职责 服务流程 工作程序 岗位职责 岗位职责 服务流程 服务流程 工作程序 岗位职责 服务流程 服务流程 服务流程 服务流程 服务流程 服务流程 服务流程 着装要求 * 深圳市国香物业管理有限公司 营销期物业客服岗位 执业手册 样板房客服 1、热情礼貌的接待客户和销售人员，以正规的动作和礼貌的语言完成服务； 2、负责各样板房的综合管理及讲解工作，时刻保持环境整洁； 3、为客户介绍各样板房的户型、面积、楼宇的其他情况；整个楼盘的卖点和特色； 4、做好礼节礼貌,让客户感受到自己的身份受到了尊重； 5、对所有样板房的物品每天都进行盘点，对于遗失与破损的物品立即通知服务中心主管人员出面处理，如发现是销售人员/客户损坏的，客人离开之后,立即叫销售人员签名确认损坏物品的整个过程。并负责追回赔偿； 6、协助销售员完成工作范围内的事情。 样板房客服 1 .样板房接待员迎接客人 1.1保持良好的仪容仪表,面迎客人时须双手叠放于小腹； 1.2客人离岗位5米远处，微笑站立主动走去站立与离门1米处。 1.3当客人光临距离样板房岗位3米处，微笑站立迎接客人：“您好！欢迎参观示范单位！。” 1.4请客人稍坐在样板房休息区域,并提醒客人：“您好!请稍等，我帮您穿上鞋套。” 1.5 如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套(双手派发鞋套)。”并跟最后一位客人进入样板房。 样板房客服 1.6 如果有售楼员陪同,接待员在门口保持等待状态；如果有老人和儿童，须随时给予照顾和看护。 1.7如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。 2 .讲解样板间（无销售人员陪同时) 外观周边--门厅--客厅--主卧--主卫--次卧--餐厅---厨房--阳台等一一进行介绍、讲解。 3 .客户回顾样板间(无销售人员陪同时)接待员：“所有的房间您已经看过了，如果有兴趣您可以随意参观。”回到门口。 样板房客服 4. 客户离开 4.1 接待员：“您好！各位请稍坐一会儿，我帮您脱掉鞋套。” 4.2 “谢谢光临!欢迎下次再来!”礼节性鞠躬15度欢送客人。 5 .接待员的言行举止 5.1 说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主。 5.2 用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出回答。 5.3 注意客户的每一个眼神，考虑他所想要了解的情况。 5.4 站姿要端正、大方、得体,不能斜倚,不能两臂无端摆动。 5.5 引领客户时距离适当,言语、手势大方得体。 样板房客服 1 .到达入口处后，检查入口处及入口通道的地毯摆放是否平坦、干净；所有灯是否全部开启；卫生情况是否达标；绿化设施摆放是否到位。如发现问题，及时与相关部门联系。 2 .到达样板房后，须对房内物品进行清点；检查房内物品是否完好齐全;所有设施是否有异；灭火器材是否完好，有无封条；照明系统是否明亮；样板房内、外卫生(包括样板房外楼梯、走廊，房内卫生死角)是否达标；并做好交接记录。如发现问题，及时上报。 吧台客服 1.负责售楼中心客人的茶水/饮品供应工作； 2.负责清洗吧台所有玻璃器皿和服务用具,搞好卫生工作； 3.负责吧台所有物品、器具的保管与盘点及保养吧台内设备，如有损坏及时报修； 4.做好各种为客服务必须品的补充替换； 5.客户入座后，及时提供茶水及服务，时间不得超过1分钟； 6.洽谈过程中及时提供续水服务，客户杯内水量不得低于3/2； 7.随时留意客人的动静，以便客人呼唤时能及时的做出反应； 8.牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候； 9.确保洽谈区桌、椅及物品摆放整齐； 10.做好吧台每日物耗登记工作，并向上司提交日耗品采买清单。 吧台客服 1.在客人进入服务区域时，必须以完美的笑容说:“欢迎光临”。 2.在客人右前方3米处引导客人洽谈区落坐后送上水茶。 3.面对客户时，要面带微笑；送上饮料时，要用双手呈上。 4.客户进入洽谈区时主动送上饮品，礼貌用语:“您好，请用水!” 5.客人走到吧台时，要主动询问：“先生/小姐，有什么可以帮您吗?” 6.在客人离开时，我们应当在门前送客人，并且面带微笑地说：“欢迎下次光临，再见。” 7.客人离开后要马上收拾桌面，做好桌面及烟灰缸的清洁卫生。 8.下班时要检查吧台所有物品、卫生、电源等，确保安全。 销售中心咨询客服（主办） 1.为准业主提供物业管理的咨询服务，主要接受购房者对物业管理费构成、物业管理服务的内容等相关问题的咨询工作； 2.在售楼中心置业顾问工作较忙时，主动接待购房者或者客户，将其带到休息等待区并安排茶