問題分析與解決模式.pptVIP

問題分析與解決模式 引言 在資訊、知識快速累積與更新、科技日新月異的時代，不論是在求學過程、工作職場甚至是日常生活中都可能產生各形各色的問題，等著我們去解決。當某些問題無法解決之際，便會成為一種負擔，阻礙了原本既定好的進度或計畫。 「問題分析」能幫助我們有系統的解決問題；而「問題解決」能力便成為了一種重要且必要的能力，更可說是人人都應具備的基本能力。 何謂問題 杜威(J. Dewey)曾指出：「界定出一個好的問題等於是解決了一半的問題」。亦即當人們從各種現象中發現好的問題情境，並界定出適當且可實際進行研究的問題，便等於是解決了一半的問題 韋氏大辭典：「問題是指需要進一步探究、考慮、討論、做決定或找出解答者。」 梅爾(Maier)：「問題乃是實現一個目標時可能遇到的障礙。」 問題的種類 問題以不同的形式存在於人類活動的不同領域。例如： 救火類問題：看得見的問題。例如：人員受傷、產品發生不良。 發現類問題：需尋找的問題。例如：此項產品如果經過某種改善，成本一定可以再降低。 預測類問題：新創的問題。例如：如果不提升服務品質，顧客抱怨率一定會增高。 應時時檢視自己處理問題的種類，如果大多數為救火類即應檢討。 問題的要素 歸結後可發現共同要素為： 現狀：問題目前的狀態，包括主體的情況和問題客體的情況。 期望：預期達到的理想狀態。 現狀和期望的差異：為問題核心。 待解決：因存在差異故期望未獲滿足。問題解決者需要嘗試查找背後原因，並提出解釋問題的原因或者解決問題的方案，以期解決問題。此為解決問題的動機。 唯有當個體深入問題情境中，對該問題產生興趣，並有解決該問題的動機，則此問題才能構成一個真正的問題。 問題分析的過程 問題分析的過程(續1) 在描述、分析和解決一項問題之前，首先必須對問題加以定義，定義的方法可使用「偏離情況敘述」或「問題名稱」。 可從四方面來描述：問題確認、發生地點、時間與問題廣度。 問題確認─我們所試圖要解釋的是什麼？ 地點─我們在何處觀察到？ 時間─什麼時候發生？ 問題廣度─有多嚴重？範圍有多廣？ 問題分析的過程(續2) 從問題的四方面抽取關鍵資料，以便綜合出可能的原因。 對每一個可能的原因，我們都要問：「如果它是問題的真正原因，如何解釋問題的每一個層面呢？」此真正原因必須要能解釋偏離現象中的每一個以及所有的層面。因為真正的原因，造成了我們所描述的影響結果中的每一種情形。 問題分析的過程(續3) 證明一項可能的原因，就是證明它確實產生了我們所觀察到的影響結果。在大部分的問題情況中，證明是可能的，至於證明的內容則依據狀況而定。 問題分析技術，使我們能將有關問題資料的蒐集及評估工作做得很好。但此方法也有其限制，若我們無法追蹤到解決問題所需的關鍵資料，這項問題便繼續存在。 「問題分析與解決」方法介紹 8D法 KT法 QC STORY法 DMAIC法 8D(Disciplines )問題分析與解決模式(8D Problem Analysis Solving) 8D係由福特六和汽車公司所發展出的Global 8D法，被許多公司奉為訓練員工問題分析解決能力的圭臬。在福特六和，所有人都必須接受「問題分析與解決」的訓練，美國福特總部甚至發展出一套「 Global 8D 」的標準，只要問題一發生，就遵循G8D的方法解決。 在福特六和，所有員工都要具備此一職能，身處競爭激烈的時代，產品生命週期相當短，想在消費市場上占有一席之地，需憑藉無法取代的知識資本，也就是激發員工的問題分析與解決能力，去設計創造不同且新穎的產品，以滿足市場需求。若是組織能善用員工「問題分析與解決」的能力，將可成為企業追求創新與挑戰的一股力量。  8D問題分析與解決模式(續) 福特六和的新進員工，都必須接受小時的訓練課程，由福特總部認證的講 師負責 教授。訓練重點在於上完課後要撰寫報告，並在問題發生時做簡報，從簡報過程中，就可看出其邏輯夠不夠強。 經過G8D的訓練，大家有相同的邏輯，討論問題時就不會七嘴八舌，無法達成共識。因此，討論問題的速度會加快。 8D問題分析與解決模式(續) G8D步驟如下： D1：建立問題解決小組 D2：敘述問題 D3：執行並驗證暫時對策 D4：定義並驗證真正原因 D5：選擇並確認永久對策 D6：執行及驗證永久對策 D7：預防再發生 D8：團隊激勵肯定 8D的運用其實不只在工程上，我們日常生活中、工作中 遭遇的許多問題，不妨也可用8D的邏輯思考來解決看看！ KT式理性思考法 KT指查理斯.凱普納（Charles H. Kepner）與班傑明.崔果（Benjamin B.Tregoe）兩位博士組成KT（Kepner- Tregoe）公司的縮寫，透過觀察與歸納成