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物业客服前台工作内容和工作流程 负责、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 处理工作3.3 负责。 验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入通知单、房屋买卖契约； 业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； ：填写《住户登记表》签订。 收取费用：物业管理费4.6.1发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》4.6.1房屋验收及整改：  人员携带相关器具导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； b查抄水表、电表、煤气表底数；  c质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，，由协助开发商进行工程质量问题的返修工作； d及时与业主联系，确认再次验收时间。资料归档：入通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明。 业主装修接待 （1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 （2）备案：向业主及重申装修禁止事项，， 备注：a、店面不需签订《电梯注意事项》、《闭水确认书》，别墅不需签订《电梯注意事项》； b、《户内装修图纸》上必须注明：阳台封包方案、空调外机放置位置、可拆除假体、不改变房屋使用功能、不影响房屋结构外立面等，并通过业主确认签字； 收费：装修垃圾清运费发放证件：装修施工许可证（）资料归档：， 通知：通知、装修户情况，对装修过程进行监控管理。 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 （1）来访接待： 认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题； (对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复； (对前来接洽公务人员，应请对口人员接待对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安员核对无误后出小区。（2）来电接待： 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 （3）报修接待： 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，。 根据报修内容及，将客户报修内容记录在《》或《》上，录入电脑及时通知携单在约定时间上门维修服务。 客户服务中心根据《》或《》及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知整改。 投诉接待 （1）对住户的投诉，按“”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。 （2）对房屋及其附属设施的投诉按“”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。 （3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。 （4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。 （6）投诉处理工作程序： 相关工作流程及职责分工操作执行。 详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求进行分类、归口，迅速传达到，相关部门第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果投诉住户；可采用电话方式 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。 对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。