售服人员素质及现场沟通技巧.pptVIP

售服人员素质及现场沟通技巧 售后服务人员必备素质 播种一个态度，你会收到一个行动； 播种一个行动，你会收到一个习惯； 播种一个习惯，你会收到一个个性； 播种一个个性，你会收到一个命运。 前排意识 1.进取的态度：机会未必照顾有准备的人。毛遂自荐 2.一个人的公司：面对客户代表的是公司。完璧归赵 3.勇敢的心：勇者无畏方可成大事。第一个吃螃蟹的人 4.自信的表现：己所不欲，勿施于人。 读万卷书，行万里路 理论和实践同样重要。只有实践没有理论就像一个水手在大海上盲目地航行，而没有实践只有理论，那位水手根本就没有到海上去过 最终境界：破书万卷、行路万里 请说普通话 交流和沟通是解决问题的最佳途径。 心有多大，舞台就有多大 慎独 把抱怨客戶变成死忠客戶 当你身为顾客,却对所受到的服务不满时,你是会向服务人员提出抱怨,还是转而向其它朋友诉苦,叫他们千万别上当受骗?如果你决定提出抱怨,你会希望服务人员怎么处理?而在什么样的情况下,你才可能再度成为这个服务对象的客戶? 把抱怨客戶变成死忠客戶 这几个问题,牵引出的是企业对於客戶抱怨处理的服务能力. 相信你也已发现,这项客戶服务能力(service orientation),正是许多企业在征选及培训人才时,最在意的工作技能之一. 有人认为,客服是服务业的专有名词,只有服务业需要特别加强客服能力. 然而亊实上,无论是任何产业,消费的客戶都是公司利润的主要来源(如果没人买我们的产品,岂不是要关门大吉了),所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同,但良好的客戶关系之维持,对於各行各业永续经营的重要,则是举世皆然. 把抱怨客戶变成死忠客戶 所以在服务的过程中,情绪才是真正的主角. 客服顾问巴洛有个精彩的比喻,她认为企业和每个客戶之间都有一个情绪账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验,就立即在情绪账戶中提领一笔数目(有时甚至连本带利计算呢). 任何情绪账戶一旦透支,也就意味着这个账戶关闭,客戶关系到此结束. 　　为了维持这个情绪账戶,服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客戶的接触;而当客戶对服务提出抱怨时,更是考验服务质量的关键时刻,这个情绪账戶究竟是稳定还是死定,往往就看这一刻的反应能力了. 顾客抱怨处理原则 一句温暖的话语如春风拂面，让顾客感觉舒爽无比，一句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客寒彻心肺，这就是语言的魅力。 顾客抱怨处理的三大原则；(1)尊重顾客。(2)把握问题核心。 (3)提出解决方案,并依据程序处理。 顾客抱怨处理技巧 一、学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩 二、发现顾客需求，采用迂回战术 三、迅速处理顾客抱怨 ，切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决 四、 巧妙应对情绪激动者 五、站在顾客的立场，诚信解决问题 顾客抱怨的处理 1)权衡公司的政策 2)考虑处理的权限 3)取得顾客的认可 4)及时处理和汇报 诚心地向顾客表示道歉，认真地倾听顾客的说明?，使顾客抱怨情绪得到发泄以理解的话语接受顾客的抱怨?使顾客感受到你的接受和认同，认真听取顾客意见,把握问题核心?判断问题的严重性,影响程度，以及顾客的期望，确认责任的归属向顾客表明对事件的重视，提出解决方案?并引导解决问题的方向。  处理客戶抱怨的黄金步骤 你一定听过全面品管tqm (total quality management)吧. 在这个以提升质量为导向的全方位计划当中,专家们为「客戶」做了更合乎新时代的定义:客戶指的是所有会用到我的服务之对象,所以有外部客戶(花钱购买的消费者)及内部客戶(公司内部使用我所提供的服务的同亊,上司)之分别. 因此,不论你我在哪个职位上,都有着需要服务的客戶;而广义来看,你我当然也都是客服人员,必须具备超优的客戶抱怨处理能力. 处理客戶抱怨的黄金步骤 1.发挥同理心,仔细聆听抱怨内容 2.表示感谢,并解释为何感激客戶的抱怨 3.诚心诚意道歉 4.承诺将立即处理,积极弥补 5.提出解决方法及时间表 6.处理后确认满意度 7.检讨作业流程,避免重蹈覆辙 最后,当然应该学到改进的方法,以防患於未然 荀子《劝学篇》 吾尝终日而思矣，不如须臾之学也；吾尝企而望矣，不如登高之博见也；登高而招，臂非加长野，而见者远；顺风而呼，声非加疾也，而闻者彰；假于马者，非利足也，而致恰里；假舟楫者，非能水也，而绝江河；君子生非异也，善假于物也。 * *